Un CRM, acronyme de Customer Relationship Management, est utilisé sous la forme d’un logiciel par une entreprise. Appelé aussi GRC, pour Gestion de la Relation Client, un outil CRM performant regroupe toutes les informations concernant vos clients et prospects : nom complet, coordonnées, comportement d’achat, type de paiement, produits choisis, etc.
Les fonctionnalités d’un CRM
Un CRM utilisé à bon escient par l’entreprise lui permet d’établir sa stratégie commerciale et marketing grâce à des analyses internes de l’ensemble de ses clients. Dans l’optique d’une fidélisation globale (optimisation des ventes, stocks, etc.), il permet entre autres :
• Un marketing de bien meilleure qualité
Avec l’analyse des données internes de chaque client, l’entreprise est en mesure de cibler les besoins et demandes de son cœur de cible, d’aller au-devant des désirs et de répondre rapidement à leur demande. La visibilité globale qu’offre un outil CRM permet de comprendre son cœur de cibles, analysant chacun de ses comportements.
• Une optimisation des ventes
En toute logique, un tel logiciel assure une meilleure gestion des ventes puisque la gestion marketing et commerciale est en phase avec les attentes des clients. Pour un site e-commerce par exemple, en vue de l’optimisation des ventes découle une optimisation de la gestion des stocks, des commandes réalisées, ainsi que la proposition stratégique de produits phares en page d’accueil.
• Un service après-vente plus à l’écoute
Qui dit une meilleure stratégie marketing, commerciale et des ventes, dit un service après-vente amélioré, pour une gestion et un rapport client de qualité.
Les avantages
Un outil CRM possède de nombreux avantages, en plus de proposer une meilleure gestion de ses clients grâce à cette base de données interne, dédiée à l’entreprise.
• Une meilleure productivité
En développant et analysant sa base de données de manière globale, toute entreprise gagne un temps précieux, notamment quand il est question de réaliser des relances par mail par exemple. Il assure l’accélération du processus d’entrée et de sortie de nouveaux clients en toute simplicité.
• Une vision globale de tous vos clients
Un CRM réunit de nombreuses informations : comportement client, historique des contacts (relation téléphonique, SMS, échanges commerciaux, etc.), tout en prenant en compte les devis et les factures passées. En quelques minutes, l’entreprise est capable d’établir globalement pourquoi, quand, comment les attentes et demandes de ses clients sont respectées ou non.
Nos conseils pour choisir le bon outil CRM
Lors de l’achat d’un outil CRM, prenez en compte que l’interface doit être intuitive, afin que la gestion client soit rapide et efficace par l’ensemble de vos équipes. De plus, la centralisation des informations doit remonter dans l’ensemble des pôles de l’entreprise, pour assurer une bonne collaboration à tous les échelons du CRM. Enfin, il doit assurer un gain de temps dans le processus d’intégration de nouveaux clients, produits, etc., en évoluant avec votre entreprise au fur et à mesure que vous l’utilisez.
