Formations Relation client

Comment bien communiquer pour traiter un incident et maintenir une relation client de qualité ? Cette formation vous propose les bonnes pratiques pour gérer l'émotionnel lors de l'accueil téléphonique, savoir questionner et anticiper, déjouer l'agressivité et le stress et entretenir une relation de confiance.

Maintenir la satisfaction du client dans le cadre d'un projet passe par une communication de chaque instant et demande au chef de projet de prendre toute sa place dans la relation client. Sortir de son expertise, savoir faire preuve de pédagogie, d'empathie pour aider le client à préciser un besoin, négocier un délai, annoncer un retard impliquent que le chef de projet se pose en pilote de la relation client.

• Développer une posture de service commune au sein des services de la direction des services clients de l’entité… afin de renforcer la qualité de service
• Faire prendre conscience aux collaborateurs des enjeux et conséquences liés à leurs pratiques et comportements au téléphone, par mail… sur les partenaires internes, les clients
• Professionnaliser et structurer la prise en charge des appels clients et partenaires internes
• Travailler sa communication orale pour être plus pédagogue au téléphone et ainsi mieux faire passer ses messages (sécurité, réglementation…)
• Profiter des contacts clients pour rebondir simplement sur des incontournables : fiabilisation, données clients, DSC, indices donnés par les clients…
• Au final, développer les bons savoir-être et savoir-faire lors des contacts par téléphone

Jira est l’outil de traitement de demandes et de gestion de projets édité par la société Atlassian. Dans sa configuration Jira Service Desk, il est particulièrement apprécié pour outiller les équipes Help Desk, les centres de services et les centres de support client. Cette formation pratique vous permet de prendre en main les fonctionnalités de création de portails d’accès clients, de définition d’accords de niveaux de service et de mise en place de bases de connaissances avec Jira Service Desk, ainsi que le reporting associé

Sous l’impulsion des évolutions technologiques, des changements dans les attentes et usages des clients, de l’émergence de nouveaux environnements digitaux, les banques évoluent et le métier de conseiller se transforme.

Le Pass Omnicanal accompagne le nécessaire changement de posture du conseiller dans l’exercice de son métier en environnement phygital.

Une réclamation bien traitée, c'est le gage d'une relation client consolidée.
Il va s'agir de comprendre le sens de la réclamation, de l'utiliser comme une source d'amélioration et de rétablir ainsi le niveau de qualité de service attendu.
Vous pourrez compléter cette formation avec "traiter les réclamations à l'écrit"

• Piloter avec bienveillance la performance des équipes en centre d'appel tout en maintenant une relation client d'excellence, tel est l'enjeu du poste de superviseur ! Cette formation vous donnera toutes les clés opérationnelles pour y parvenir.
• Pour nous, le cercle vertueux de la relation client en centre d'appel, est un client satisfait, un conseiller épanoui et un manager en phase avec les objectifs de l'entreprise.

Si la relation client est un enjeu essentiel pour toute société, le conseiller SAV est au cœur du système. Garant de la qualité opérationnelle des relations avec les clients, il informe, conseille et intervient en cas de problème.

• Mieux comprendre les demandes des clients mécontents
• Répondre de manière adaptée aux clients
• Préserver la relation client dans vos réponses.

Le téléphone est un outil incontournable de la relation client. Il participe parfois au processus commercial en amont et souvent à l'après-vente en aval, sous toutes ses formes : hotline technique, facturation, comptabilité, logistique... Bref, les motifs d'entrée en relation avec une personne au téléphone sont nombreux !

Et même si la plupart des appels se passent bien, il est tout de même des situations dans lesquelles l'interlocuteur peut être agressif, impatient, de mauvaise foi ou tout simplement bavard... Que faire dans ces situations délicates pour maintenir la relation et s'affirmer tout en restant professionnel ? Avec ses 6 objectifs opérationnels complètement appliqués au téléphone et à ses particularités, cette formation gestion des clients difficiles au téléphone vous préparera à faire face à un panel de situations rencontrées au quotidien...