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Vendeur en point de vente : être bon communiquant

Description

Compte tenu du niveau d'exigence grandissant de la clientèle, bien communiquer est un point essentiel pour la réussite d'une vente. Ce stage vous apprendra à bien identifier le profil du client ainsi qu'à améliorer vos performances par la mise en oeuvre des bonnes pratiques de communication.

Public cible

Vendeur en point de vente, collaborateurs de petites, moyennes ou grandes surfaces, collaborateurs de SAV, commerçants, personnels en contact avec la clientèle.

Objectifs

  • Redynamiser et exploiter son potentiel relationnel.
  • Améliorer ses performances commerciales.
  • Connaître et exploiter les techniques de communication.
  • Satisfaire les exigences de la clientèle.
  • Adopter la bonne posture lors de situations difficiles.

Pré-requis

Une pratique de la vente ou de la relation commerciale.

Programme

Vendeur(se) : véhiculer l'image de marque

  • Rappeler les missions et le rôle du vendeur.
  • Identifier les capacités et aptitudes requises pour la vente.
  • Connaître la politique commerciale de l'entreprise.
  • Adapter son attitude et son comportement aux valeurs de l'entreprise.
  • Fidéliser le client : le coût des clients perdus.
  • La notion de service à la clientèle selon le principe de Kano.

Exercice
Test : IPV Inventaire de la Personnalité du Vendeur.

Maîtriser les techniques de communication

  • Identifier les freins à la communication interpersonnelle.
  • Connaître la communication non verbale.
  • Identifier les phénomènes liés à la perception.
  • Pratiquer l'écoute active.
  • Comprendre la P.N.L : synchronisation.
  • Connaître ses préférences cérébrales.

Exercice
Mini cas sur les para-langages. Exercice sur la pratique de l'écoute active. Test sur ses préférences cérébrales.

S'exprimer pour susciter l'intérêt

  • Identifier le cadre de référence et son impact sur la communication.
  • S'exprimer visuellement : tenue, attitude, comportement.
  • S'exprimer simplement et clairement au niveau verbal.
  • Etre précis et éviter les interprétations erronées.
  • Utiliser le questionnement de manière adaptée.
  • Utiliser les mots et termes positifs pour la vente.
  • S'entraîner à la communication orale : timbre de voix, tonalité...
  • Utiliser les mots et phrases clés aux moments opportuns.

Exercice
Cas pratiques filmés sur un entretien de vente. Débriefings individualisés.

Gérer les situations difficiles

  • Identifier les types de clients et leurs comportements.
  • Connaître son attitude habituelle en situation de face à face selon PORTER.
  • Traiter efficacement les réclamations et insatisfactions du client.
  • Définir ce qu'est un client difficile et canaliser l'agressivité.
  • Savoir s'affirmer et adopter un comportement assertif.
  • Gérer ses émotions en public.
  • Comprendre le stress et le trac.

Exercice
Mise en situation filmée : traiter une réclamation.

Réflexion et Plan d'Action Personnel de progrès

  • Élaborer le profil du "bon communicant".
  • Synthèse et validation.
  • Plan d'action personnel.

Exercice
Ateliers pratiques en sous-groupes.

Pédagogie

La formation, participative et interactive, est ponctuée de nombreux cas, analyses, tests et de simulations filmées.