Transformer le sinistre en opportunité de fidélisation
Par IfpassObjectifs
- Communiquer, en s’adaptant à son interlocuteur et au canal de communication choisi.
- Exploiter des informations recueillies et élaborer une réponse adaptée, lors d’une vente ou de la gestion d’un sinistre.
- Conquérir, fidéliser, ou conseiller.
- Créer les conditions favorables à une vente ou à une solution d’offre additionnelle ou transactionnelle.
- Gérer les comportements et situations de tension : stress, conflits, agressivité, etc…
- Négocier dans le respect des stratégies de conquête et de fidélisation de l’entreprise.
Programme
Repérer les différentes attentes du client déclarant un évènement garanti
- Principales attentes
- Différents types de situations où le client déclare un événement garanti (téléphone, face-à-face, écrit)
Règles fondamentales de l'accueil de la clientèle
- Différentes étapes : entrée en matière, écoute active, réceptivité, explication, solution, conclusion, prise de congé
- Qualités personnelles pour une relation efficace
Points spécifiques relatifs à l'accueil téléphonique et à l'accueil physique
- Au téléphone
- expertise vocale, verbale et relationnelle
- 5 phases de la réception d’appels
- En face-à-face
- importance du non?verbal
- degrés de sympathie
Transformer le sinistre en opportunité de fidélisation
- Bon moment pour engager une démarche
- Argumentation commerciale efficace
- Appel téléphonique et/ou questionnaire de satisfaction
Pédagogie
Accompagnés par le formateur, les participants détaillent les bonnes pratiques pour une attitude dynamique, positive et rassurante dans le traitement et le suivi client.
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Comment bien communiquer pour traiter un incident et maintenir une relation client de qualité ? Cette formation vous propose les bonnes pratiques pour gérer l'émotionnel lors de l'accueil téléphonique, savoir questionner et anticiper, déjouer l'agressivité et le stress et entretenir une relation de confiance.
- valoriser l’image de l’entreprise par la qualité de sa relation téléphonique
- identifier les profils et les attentes de ses clients pour s’y adapter
- gérer les situations conflictuelles au téléphone
Le téléphone est un outil aussi efficace que délicat à manier. Communiquer au téléphone se fait "en aveugle" et rend donc l'échange plus difficile à conduire, d'autant que l'attitude est pourtant perçue par l'interlocuteur : même si le sourire s'entend, l'intonation peut trahir.
- renforcer les compétences relationnelles en situation de communication téléphonique
- acquérir méthodes et outils pour optimiser et professionnaliser ses entretiens tout en s'adaptant à toutes les situations
L’accueil au téléphone est un point d’entrée fondamental et incontournable de la relation client. Vitrine de l’entreprise, le centre de la relation client doit être à l’écoute du client, de ses besoins et de ses attentes pour créer une relation sincère et durable.
