Ifpass

Transformer le sinistre en opportunité de fidélisation

Par Ifpass

Objectifs

  • Communiquer, en s’adaptant à son interlocuteur et au canal de communication choisi.
  • Exploiter des informations recueillies et élaborer une réponse adaptée, lors d’une vente ou de la gestion d’un sinistre.
  • Conquérir, fidéliser, ou conseiller.
  • Créer les conditions favorables à une vente ou à une solution d’offre additionnelle ou transactionnelle.
  • Gérer les comportements et situations de tension : stress, conflits, agressivité, etc…
  • Négocier dans le respect des stratégies de conquête et de fidélisation de l’entreprise.

Programme

Repérer les différentes attentes du client déclarant un évènement garanti

  • Principales attentes
  • Différents types de situations où le client déclare un événement garanti (téléphone, face-à-face, écrit)

Règles fondamentales de l'accueil de la clientèle

  • Différentes étapes : entrée en matière, écoute active, réceptivité, explication, solution, conclusion, prise de congé
  • Qualités personnelles pour une relation efficace

Points spécifiques relatifs à l'accueil téléphonique et à l'accueil physique

  • Au téléphone
    • expertise vocale, verbale et relationnelle
    • 5 phases de la réception d’appels
  • En face-à-face
    • importance du non?verbal
    • degrés de sympathie

Transformer le sinistre en opportunité de fidélisation

  • Bon moment pour engager une démarche
  • Argumentation commerciale efficace
  • Appel téléphonique et/ou questionnaire de satisfaction

Pédagogie

Accompagnés par le formateur, les participants détaillent les bonnes pratiques pour une attitude dynamique, positive et rassurante dans le traitement et le suivi client.

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