Traiter les réclamations clients par email
Par OrsysObjectifs
- Cerner le sens de la réclamation du client
- Structurer une réponse claire, concise et positive
- Dynamiser son style
- Utiliser un registre générateur de satisfaction client
Programme
Comprendre la réclamation du client
- Décoder la réclamation du client : se mettre "dans la peau" du client insatisfait.
- Distinguer entre attentes et besoins : analyser le fond de la réclamation.
- Définir les composants d'un écrit efficace et générateur de satisfaction client.
Travaux pratiques
Jeu du "Moi client". Analyser différents types de réclamations. Identifier les attentes et les besoins. Formaliser sous forme de carte mentale les composants d'un écrit efficace.
Construire la réponse à la réclamation pour viser l'efficacité
- Réfléchir à sa stratégie de réponse à la réclamation client.
- Structurer sa réponse avec méthode : rebondir, accompagner, conclure.
- Exprimer son empathie : reformuler la réclamation et rassurer le client sur la bonne compréhension de sa demande.
- Apporter la solution à la réclamation et indiquer au client la prochaine étape.
- Conclure positivement son email.
- Se poser les questions clés avant d'envoyer son email.
Travaux pratiques
Atelier de rédaction d'emails à partir des exemples analysés en première séquence : structurer la réponse, reformuler la réclamation, proposer une solution. Débriefing en groupe.
Dynamiser son style pour soigner l'image de sa marque
- Apprendre à écrire en format court.
- Positiver son style : utiliser les mots qui créent de la satisfaction client.
- Gagner en impact dans sa réponse : écrire de façon claire, précise et factuelle.
- Personnaliser sa réponse.
- Soigner la forme de son email pour être lisible.
Travaux pratiques
Atelier intensif d'exercices de réécriture : positiver les mots noirs, écrire de façon dynamique, retravailler sa syntaxe...
Enrichir son vocabulaire pour exprimer son empathie
- Traduire le jargon technique et le rendre compréhensible.
- Utiliser les mots de l'empathie.
- Utiliser les mots de la réassurance.
Exercice
Jeu de créativité : varier et élargir ses formulations. Constituer sa bibliothèque personnelle d'expressions adaptées.
Pédagogie
Ateliers de rédaction et de réécriture. Etude de cas. Partage de pratiques. Exercice de carte mentale. Séance de brainstorming.
Apports méthodologiques, constructions collectives, entraînements intensifs.
Comprendre la réclamation du client
- Décoder la réclamation du client : se mettre "dans la peau" du client insatisfait.
- Distinguer entre attentes et besoins : analyser le fond de la réclamation.
- Définir les composants d'un écrit efficace et générateur de satisfaction client.
Travaux pratiques
Jeu du "Moi client". Analyser différents types de réclamations. Identifier les attentes et les besoins. Formaliser sous forme de carte mentale les composants d'un écrit efficace.
Construire la réponse à la réclamation pour viser l'efficacité
- Réfléchir à sa stratégie de réponse à la réclamation client.
- Structurer sa réponse avec méthode : rebondir, accompagner, conclure.
- Exprimer son empathie : reformuler la réclamation et rassurer le client sur la bonne compréhension de sa demande.
- Apporter la solution à la réclamation et indiquer au client la prochaine étape.
- Conclure positivement son email.
- Se poser les questions clés avant d'envoyer son email.
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Atelier de rédaction d'emails à partir des exemples analysés en première séquence : structurer la réponse, reformuler la réclamation, proposer une solution. Débriefing en groupe.
Dynamiser son style pour soigner l'image de sa marque
- Apprendre à écrire en format court.
- Positiver son style : utiliser les mots qui créent de la satisfaction client.
- Gagner en impact dans sa réponse : écrire de façon claire, précise et factuelle.
- Personnaliser sa réponse.
- Soigner la forme de son email pour être lisible.
Travaux pratiques
Atelier intensif d'exercices de réécriture : positiver les mots noirs, écrire de façon dynamique, retravailler sa syntaxe...
Enrichir son vocabulaire pour exprimer son empathie
- Traduire le jargon technique et le rendre compréhensible.
- Utiliser les mots de l'empathie.
- Utiliser les mots de la réassurance.
Exercice
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Une réclamation bien traitée, c'est le gage d'une relation client consolidée.
Il va s'agir de comprendre le sens de la réclamation, de l'utiliser comme une source d'amélioration et de rétablir ainsi le niveau de qualité de service attendu.
Vous pourrez compléter cette formation avec "traiter les réclamations à l'écrit".
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