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Techniciens & relation client

Par CNFCE

Maîtriser les fondamentaux de la communication

Description

La relation client n'est pas uniquement destinée aux services commerciaux. Dans un environnement client de plus en plus attentif à la qualité des prestations rendues, il est devenu indispensable d'assurer une qualité de prestation de la vente à la réalisation d'une prestation. Ce programme de formation relation client est destiné à tout type de techniciens (informatique, technique, logistique, SAV, maintenance, entretien , etc.) soucieux de délivrer une prestation de qualité tant sur l'aspect technique que relationnel.

Public cible

  • Techniciens de méthode
  • Techniciens de maintenance
  • Techniciens d'intervention
  • Conseillers de clientèle GSB
  • Magasiniers

Objectifs

En suivant la formation techniciens et relation client , vous serez en mesure de :

  • Développer les connaissances du personnel technique en contact avec la clientèle par une culture relationnelle et commerciale
  • Adopter les comportements qui favorisent la relation interpersonnelle
  • Appréhender les fondamentaux de la relation commerciale et de la communication professionnelle

Pré-requis

Aucun pré-requis nécessaire pour suivre la formation techniciens et relation client

Programme

Introduction formation des techniciens à la relation client

  • Mesurer les attentes de la cliente aujourd'hui
  • Associer les compétences techniques et les aptitudes relationnelles
  • Identifier les qualités nécessaires pour assurer une prestation globale de qualité

Savoir travailler sa communication verbale et non verbale

  • Les principes fondamentaux de la communication orale ou verbale
  • Maîtriser le vocabulaire positif adapté à son métier
  • Maîtriser les bases fondamentales de la communication non verbale : les gestes qui parlent
  • Le principe de la synchronisation

Savoir conduire un entretien avec un client

  • Initier un climat de confiance lors de la prise de contact : en face à face ou par téléphone
  • Appréhender le principe de la gestion des espaces : la proxémique
  • Maîtriser les principes de la conduite d'un entretien
    • L'écoute passive et active
    • La reformulation : comprendre les attentes
    • Le questionnement : analyser les attentes
    • L'argumentation : présenter une solution technique
  • Assurer la gestion des situations délicates
    • Le traitement des critiques ou des remarques
    • Expliquer, présenter ou justifier un incident avec assertivité
    • Savoir défendre son entreprise et la valoriser

Pédagogie et communication au service de la technique

  • Former et informer selon les principes pédagogiques (expliquer au client le fonctionnement de son matériel)
  • Répondre aux questions avec efficacité et adapter son vocabulaire à son interlocteur en fonction de son niveau de connaissance
  • Conclure un entretien avec professionnalisme

Pédagogie

  • Exposé interactif, alternance d'apports et de réflexions des participants, échanges d'expériences
  • Exercices pratiques, études de cas, autodiagnostics
  • Jeux de rôle bâtis à partir de situations réelles proposées par les participants
  • Support de cours formation des techniciens à la relation client

Prochaines sessions

Du lun. 11 mars 2019 au mar. 12 mars 2019
Du lun. 1 avr. 2019 au mar. 2 avr. 2019
Du mer. 3 juil. 2019 au jeu. 4 juil. 2019
Du mar. 12 nov. 2019 au mer. 13 nov. 2019