Tanit Formation

S'orienter client au quotidien

Par Tanit Formation

Objectifs

  • Considérer l'orientation client comme le cœur de son métier
  • Définir son rôle dans la qualité de la relation avec le client
  • Rétablir la relation avec un client insatisfait et viser la fidélisation

Programme

Clarifier et intégrer la notion client au quotidien

  • Qu'est-ce qu'être orienté client ?
  • Analyser les besoins et les attentes du client, son niveau d'exigence
  • Quelle perception a-t-il du service rendu ?
  • Identifier les critères d'insatisfaction et de satisfaction de votre client

Identifier sa propre contribution dans la satisfaction client

  • Les enjeux pour vous, l'entreprise, le client, d'établir une relation de service de qualité
  • Analyser son propre savoir-être et adopter une posture orientée client
  • Transmettre une image valorisante de soi et de son entreprise

Raviver la relation avec le client

  • Réussir le premier contact avec professionnalisme
  • Comprendre la demande et la motivation du client, aller au-delà des mots
  • Clarifier avec les outils de l'écoute : questionnement et reformulation
  • Le poids de la communication et de la relation : le savoir-dire en cohérence avec la posture
  • Etre orienté solution

Du client mécontent au client fidélisé : réinstaurer la confiance

  • Analyser avec habileté la cause du mécontentement
  • Défendre les intérêts de l'entreprise et rester orienté client : la posture
  • Partager la solution apportée dans un état d'esprit gagnant / gagnant
  • Tenir ses promesses, ses engagements et en mesurer la satisfaction client

Bâtir son plan d'action

  • Les engagements vis à vis de ses clients
  • Comment cultiver son savoir-être dans la relation au quotidien ?

Pédagogie

  • Formation centrée sur des mises en situations pour rechercher les pistes de solutions les plus adaptées avec le quotidien

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