IB Formation

SLA : définir, mettre en oeuvre et contrôler le contrat de service

Par IB Formation

Objectifs

  • Savoir établir et rédiger un SLA
  • Contractualiser les services offerts à ses clients, ses fournisseurs
  • Suivre la mise en oeuvre des contrats

Programme

Connaître les objectifs et les caractéristiques du SLA

  • Définition, les SLA et OLA
  • Les catégories couvertes par le contrat (sécurité, performance, disponibilité, continuité et reprise d’activité, coûts/capacités)
  • La mesure de la performance du SI

Appréhender le cadre méthodologique

  • Quelle méthode pour quel SLA ?
  • Comprendre les finalités du référentiel ITIL
  • Processus de fourniture des services

Constituer et valoriser son catalogue de services

  • Identifier les besoins métier
  • Positionner les services
  • Négocier un niveau d’engagement adéquat
  • S’accorder sur les indicateurs

Rédiger le SLA

  • Impliquer les parties prenantes
  • Définir les niveaux de services
  • Négocier les engagements
  • Rédiger un contrat équilibré
  • Consolider les engagements

Distinguer les différents SLA

  • Les indicateurs pertinents dans le cadre d’un Help Desk
  • Le périmètre d’engagement pour le poste utilisateur et la gestion du parc
  • Le critère de performances des infrastructures et réseaux
  • La qualité des services applicatifs
  • L’impact du SaaS et du Cloud

Mettre en oeuvre le contrat

  • Impliquer les sous-traitants
  • Superviser la mise en oeuvre et le reporting
  • Mettre en place le plan Qualité, les responsabilités, les procédures et les escalades
  • Gérer les impacts des non-conformités

Communiquer, vendre le SLA

  • Faire adhérer les équipes
  • Rendre lisible le SLA par tous

Pédagogie

  • Une formation pratique et méthodologique avec un double regard client/fournisseur.
  • Une "boîte à outils" : des outils directement applicables et des contrats types.
  • La qualité d'un programme de formation développé par Cegos (© Copyright Cegos).

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  • Modéliser les processus et les activités au travers du "modèle de d'analyse et de benchmarking des coûts informatiques" du Cigref
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