Orsys

SLA, définir et gérer les engagements de ses contrats de service

Par Orsys

Objectifs

  • Comprendre la notion de contrat de service
  • Traduire les engagements de services d’une DSI dans un SLA
  • Mettre en œuvre et piloter un contrat
  • Analyser la mise en œuvre d’un SLA dans le cadre de la sous-traitance et du Cloud Computing

Contrat de niveau de service (SLA) : définition

  • Contrat ou convention de service.
  • Rappel sur les différents engagements ITIL® : besoins, catalogue, conventions, contrats, plan d'améliorations, etc.
  • La gestion des niveaux de service : disponibilité, capacité, coûts, continuité, sécurité.
  • La mesure de la performance. Définition et caractéristiques de l'infogérance.
  • La place de l'e-SCM-CL dans les contrats d'infogérance.

Exercice
Réflexions sur les pratiques d'un contrat de niveau de service (SLA).

Contrat de niveau de service (SLA) : évaluation

  • Le positionnement des services.
  • L'implications du prestataire et du donneur d'ordre.
  • Les moyens nécessaires.
  • Les objectifs ISO 9000 version 2000.
  • Les critères de choix d'un prestataire.
  • Les processus de sélection.

Exercice
Réflexions sur l'établissement d'un catalogue de service. Etablissement des indicateurs et leur pertinence pour un service desk.

Contrat de niveau de service (SLA) : cas d'application

  • Le Helpdesk : exemples de métriques financiers, qualités.
  • Le poste utilisateur.
  • La gestion de parc.

Exercice
Réflexions sur les indicateurs d'un Datacenter avec la gestion de la capacité.

Contrat de niveau de service (SLA) : mise en oeuvre et suivi du contrat

  • Schéma de principe.
  • Les outils de mesure.
  • Le macro-planning.
  • La réunion de lancement.
  • Le suivi de l'activité.

Exercice
Réflexions sur la mise en œuvre d'une Tierce Maintenance Applicative (TMA).

L'offshore et le système d'information

  • L'état de l'art du marché.
  • Les processus de décision vers l'offshore.
  • La mise en œuvre et la gouvernance.
  • Les particularités sur les traitements à composante offshore.

Le cas du Cloud Computing

  • La mutation des modes de consommation.
  • Les points de vue : décideur, utilisateur, informaticien.
  • Les offres SaaS.
  • La contractualisation.

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Programme

Contrat de niveau de service (SLA) : définition

  • Contrat ou convention de service.
  • Rappel sur les différents engagements ITIL® : besoins, catalogue, conventions, contrats, plan d'améliorations, etc.
  • La gestion des niveaux de service : disponibilité, capacité, coûts, continuité, sécurité.
  • La mesure de la performance. Définition et caractéristiques de l'infogérance.
  • La place de l'e-SCM-CL dans les contrats d'infogérance.

Exercice
Réflexions sur les pratiques d'un contrat de niveau de service (SLA).

Contrat de niveau de service (SLA) : évaluation

  • Le positionnement des services.
  • L'implications du prestataire et du donneur d'ordre.
  • Les moyens nécessaires.
  • Les objectifs ISO 9000 version 2000.
  • Les critères de choix d'un prestataire.
  • Les processus de sélection.

Exercice
Réflexions sur l'établissement d'un catalogue de service. Etablissement des indicateurs et leur pertinence pour un service desk.

Contrat de niveau de service (SLA) : cas d'application

  • Le Helpdesk : exemples de métriques financiers, qualités.
  • Le poste utilisateur.
  • La gestion de parc.

Exercice
Réflexions sur les indicateurs d'un Datacenter avec la gestion de la capacité.

Contrat de niveau de service (SLA) : mise en oeuvre et suivi du contrat

  • Schéma de principe.
  • Les outils de mesure.
  • Le macro-planning.
  • La réunion de lancement.
  • Le suivi de l'activité.

Exercice
Réflexions sur la mise en œuvre d'une Tierce Maintenance Applicative (TMA).

L'offshore et le système d'information

  • L'état de l'art du marché.
  • Les processus de décision vers l'offshore.
  • La mise en œuvre et la gouvernance.
  • Les particularités sur les traitements à composante offshore.

Le cas du Cloud Computing

  • La mutation des modes de consommation.
  • Les points de vue : décideur, utilisateur, informaticien.
  • Les offres SaaS.
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