Orsys

Secteur public : optimiser la relation usager

Par Orsys

Objectifs

À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :

  • Mesurer l'impact de la notion de service dans le cadre de la satisfaction des usagers dans le secteur public
  • Maitriser les étapes d'un entretien avec un usager en face à face
  • Appliquer des techniques pour mener un entretien avec un usager de façon efficace
  • Adopter une posture assertive et rassurante pour tempérer les échanges et capter l'attention de son interlocueur
  • Argumenter et traiter des objections pour convaincre dans le respect de l'autre

Programme

Intégrer l'esprit de service à la notion de service public

  • Découvrir ses résistances personnelles.
  • Confronter ses points de vue.
  • Adopter une vision plus large.
  • Transformer les freins en ressources pour le succès de sa démarche.

Réflexion collective
Analyse individuelle de son rapport à la démarche de service, partages en groupe et recherche de solutions.

Comprendre les enjeux de la relation de service

  • Hiérarchiser les besoins d'un usager.
  • Prendre conscience de l'impact de la satisfaction de l'usager sur la relation.
  • Mesurer la fidélisation.

Exercice
Exercice d'empathie vis-à-vis de l'usager, structuration de ses attentes et recherche de solutions adaptées.

Réussir la prise de contact

  • Comprendre l'impact du non-verbal sur la première impression de l'usager.
  • Structurer sa démarche.
  • Dérouler une introduction construite.
  • Prendre le leadership lors de l'échange.

Jeu de rôle
Mise en situation filmée, analysée en groupe et débriefée.

Apprendre à connaître son usager

  • Prendre conscience du fonctionnement des filtres.
  • Maîtriser l'art du questionnement de découverte.
  • Développer son écoute active.
  • Repérer les motivations rationnelles et irrationnelles de l'usager.

Exercice
Exercices de questionnement et d'écoute active.

Savoir convaincre

  • Respecter les étapes indispensables pour convaincre.
  • Transformer les avantages de son offre en bénéfices sur-mesure.
  • Eviter les mots et les comportements inadaptés.
  • Souligner son discours par une attitude congruente.

Mise en situation
Travail de construction et d'argumentation. Mise en situation filmée, analysée en groupe et débriefée.

Rassurer l'usager et conclure

  • Gérer son comportement lors d'une situation de tension ou conflictuelle.
  • Différencier les types de résistance de l'usager.
  • Traiter les objections exprimées ou non exprimées.
  • Savoir quand et comment amener la conclusion.

Mise en situation
Exercice de traitement des objections. Mise en situation filmée, analysée en groupe et débriefée.

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