SLTI

Réussir l'accueil de ses clients : première image de l'entreprise

Par SLTI

Objectifs

  • Développer son sens de l'accueil
  • Acquérir des savoir-faire spécifiques au téléphone et en face à face
  • Savoir gérer au mieux les situations délicates

Programme

Définir la place et le rôle de l'accueil dans l'entreprise

  • Identifier l'importance de l'accueil pour l'image de l'entreprise
  • Prendre conscience de la valeur des postes d'accueil, et des responsabilités qui y sont attachées

Exercice (s) : Echanges entre participants

Développer son sens de l'accueil

  • Repérer les conditions d'un accueil réussi
  • Comprendre les attentes des « accueillis », développer son empathie
  • Faire son autodiagnostic : points positifs, points à améliorer

Exercice (s) : Jeux sur les savoir-faire et qualités de l'accueillant

Maîtriser les techniques de communication

  • Maîtriser les outils de l'écoute active, le questionnement, la reformulation
  • Utiliser un vocabulaire positif pour mettre en valeur l'image de l'entreprise ; repérer les mots et expressions « magiques » et ceux à éviter

Exercice (s) : Jeu de cartes en équipe (formulations fautives à corriger)

Accueillir les visiteurs

  • Soigner son environnement et sa présentation
  • Bien utiliser le langage non-verbal : (posture, attitude, gestuelle) et décrypter celui de l'autre
  • Savoir informer, orienter, canaliser avec diplomatie, faire patienter

Exercice (s) : mises en situation tirées du quotidien des stagiaires

Accueillir au téléphone

  • Comprendre l'importance du non-verbal au téléphone : sourire, tenue physique, voix
  • Savoir gérer les différentes phases de l'appel avec rigueur
  • Concilier accueil téléphonique et physique

Exercice (s) : Simulations d'entretiens téléphoniques (cas réels des stagiaires), enregistrés et analysés

Faire face à des situations délicates au téléphone ou en face à face

  • Canaliser les bavards, rassurer les inquiets
  • Maîtriser l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse...
  • Rester toujours constructif
  • Gérer les moments de stress

Exercice (s) : Jeu de réponses et attitudes à avoir dans différentes situations

Pédagogie

  • Echanges de pratiques
  • Autotests
  • Simulations enregistrées et analysées
  • Apports théoriques et méthodologiques
  • Jeux de langage

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