Tanit Formation

Relations clients : garantir qualité et satisfaction

Par Tanit Formation

Objectifs

  • Comprendre les enjeux de la qualité de sa relation avec ses clients
  • Comprendre son rôle dans la qualité de service
  • Développer une posture orientée Clients
  • Bien gérer la relation Clients dans les situations du quotidien

Programme

Qu’est ce qu’un client ?

Qu’est ce qu’une relation de qualité ?

Les différentes attentes des clients

Les indices de satisfaction clients

Les comportements souhaités dans la relation clients

  • Ecouter
  • Reformuler
  • Expliquer
  • Inspirer confiance, rassurer
  • Gérer un litige
  • Conclure une affaire

Les pièges à éviter

La démarche Qualité pour satisfaire ses clients (stratégie, objectifs…)

  • Diagnostic de sa propre relation client, auto-positionnement
  • Echanges en groupe
  • Mises en situation et décodage
  • Elaboration d’un plan de progrès par participant

Pédagogie

  • Un diagnostic de sa propre relation Clients
  • Des mises en situation permettant d’expérimenter les bons comportements
  • Une intervenante, ancienne chef de projet Qualité Satisfaction Client et qui accompagne aujourd’hui les personnes et les équipes vers une meilleure connaissance de leurs modes de fonctionnement

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