Ifpass

Relation commerciale à distance : Appels entrants

Par Ifpass

Objectifs

  • Communiquer, en s’adaptant à son interlocuteur et au canal de communication choisi.
  • Maîtriser les méthodes et techniques de négociation, soit de manière proactive, soit dans le cadre d’un rebond commercial, dans le respect des procédures de l’entreprise.
  • Exploiter des informations recueillies et élaborer une réponse adaptée, lors d’une vente ou de la gestion d’un sinistre.
  • Créer les conditions favorables à une vente ou à une solution d’offre additionnelle ou transactionnelle.
  • Conduire des entretiens avec des prospects, clients, assurés, victimes, bénéficiaires, ou leurs représentants (intermédiaires, experts, partenaires ou autres professionnels).
  • Traiter les objections et formuler des réponses claires.
  • Négocier dans le respect des stratégies de conquête et de fidélisation de l’entreprise.

Programme

Importance du téléphone dans la relation client

  • Atouts du téléphone
  • Contraintes du téléphone
  • Téléphone : deux gammes d’application

Points clés de la communication par téléphone

  • Décrocher rapidement
  • Sécuriser et valoriser le client
  • Chaleur et courtoisie
  • Faire attendre sans lasser
  • Filtrer sans douleur
  • Directivité de l’appel
  • Ecoute active
  • Reformulation
  • 9. Langage positif
  • 10.Prise de congé

Art du questionnement

  • Certaines formulations sont plus positives que d’autres
  • Différentes formes de questions

Vente additionnelle

  • Engager
  • Rebondir
  • Découvrir
  • Rendre Acheteur
  • Conclure

Objections

  • Objection écran
  • Objection d’intérêt

Pédagogie

Mises en situation et jeux de rôles

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