Elegia

Relation client : les clés de la qualité de service et satisfaction client

Par Elegia

Objectifs

  • Identifier les enjeux de la qualité de la relation avec le client
  • Diagnostiquer mon propre savoir-être
  • Percevoir les besoins énoncés et les besoins cachés

Programme

1. Comprendre les enjeux d'une relation client de qualité

  • cerner les enjeux d'une relation client optimisée
  • mesurer l'intérêt d'une relation de confiance avec les clients
  • comprendre comment fidéliser le client
  • véhiculer une image positive de l'entreprise/du service

Brainstorming et partage d'expériences (world café) : échanger sur l'enjeu de la relation client

2. Identifier les attentes des clients

  • qui sont les clients : typologie des clients (internes et externes)
  • quelles sont leurs attentes et leurs exigences ?
  • ressorts de la satisfaction du client

Débat : répartis en équipes, les participants débattent à partir d'un postulat commercial résultant d'une confrontation client/fournisseur

3. Faire la différence par des attitudes adéquates

  • diagnostiquer mon propre savoir-être
  • développer mon sens de l'écoute et de l'empathie
  • reformuler
  • inspirer confiance, rassurer
  • percevoir les besoins énoncés et les besoins cachés
  • expliquer les solutions, les valoriser
  • véhiculer une image positive de l'entreprise/du service
  • conclure

Mise en situation : adopter la bonne attitude sur des cas de relation client

4. Gérer les réclamations et les clients insatisfaits

  • comprendre les raisons de l'insatisfaction
  • traiter l'insatisfaction
  • rechercher des solutions satisfaisantes de part et d'autre
  • prévenir les litiges

Mise en situation : gérer des cas de relation client difficiles

Pédagogie

  • Diagnostic de ma propre relation client
  • Mises en situation pour comprendre le point de vue du client et expérimenter les bons comportements
  • Chaque participant aura la possibilité de définir au fil de la formation une feuille de route personnalisée pour lancer des actions et retenir des points de vigilance dans son quotidien

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