Adeos Formations

Relancer les factures par téléphone

Par Adeos Formations

Objectifs

Revoir les techniques de relance de facture par téléphone. Optimiser l'organisation de son travail de relance pour développer son efficacité au téléphone. Gérer les mécontentements, les situations difficiles.

Programme

Les règles de l'entretien téléphonique et de la communication

Principes de base de la communication
Les paramètres de la voix
Le vocabulaire et les termes appropriés
Le fil conducteur

L'appel téléphonique de relance

Préparer sa relance
Les différents styles d'appels (1ère relance, relance répétitive...)
Les différents types de clients ou fournisseurs (client important, ancienneté, chronologie...)
Se servir du guide de l'entretien (outil interne)
Garder la maîtrise face à des objections et aux réclamations
La négociation par téléphone avec le bon interlocuteur

Gérer les mécontentements

Les différentes situations difficiles et mécontentements par téléphone
Comment gérer un client mécontent, agacé ouénervé
Les obstacles à la communication qu'on peut rencontrer par téléphone
Faire redescendre la pression, le mécontentement afin de pouvoir faire passer son message

Savoir conclure une relance téléphonique

Obtenir une promesse de règlement
Prendre date pour une nouvelle relance si nécessaire
Résumer l'accord obtenu par un mémoécrit de confirmation

Assurer un suivi efficace de ses actions de relance

Suivre les litiges
Actualiser les renseignements
Mettre à jour son agenda
Organiser ses relances
Conserver un historique

Pédagogie

Alternance entre exposés théoriques et pratiques, mise en situation sous la forme de simulations, exercices et auto diagnostics.

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