Doxa

Prévenir et gérer un conflit avec un client

Par Doxa

Objectifs

  • Identifier la nature et les mécanismes du conflit
  • Prévenir les conflits avec ses clients
  • Définir une proposition adaptée aux enjeux du conflit
  • Bâtir une solution cohérente et applicable à la relation commerciale
  • Promouvoir ses idées et ses solutions

Programme

Jour 1
ATELIERS PRATIQUES
COMPRENDRE LE CONFLIT
  • Connaître les différents niveaux du conflit : latent, refoulé, déclaré
  • Identifier et distinguer les sources de conflits : de fonctionnement et d’organisation, relationnels, hiérarchiques
  • Mieux déchiffrer les phases d’évolution du conflit,
  • Les divergences : le décalage de perception, les erreurs d’interprétation, les croyances autour du conflit
  • La phase de blocage
  • Le conflit déclaré
ANTICIPER ET PRÉVENIR LES CONFLITS
  • Développer ses compétences en communication : écouter l’autre, calmer le jeu, prendre du recul, éviter l’affrontement, recadrer positivement
  • Repérer les différents types de comportement : passifs, agressifs, manipulateurs
  • S’adapter aux cinq styles de gestion des conflits : La conciliation, la compétition, la collaboration, la recherche de compromis, l’évitement
Jour 2
ENTRAINEMENT INTENSIF
CONCEVOIR UNE PROPOSITION COHÉRENTE
  • S’impliquer dans la recherche de solutions
  • Informer et impliquer son manager
  • Élaborer et construire sa proposition
  • Intégrer et tenir compte des facteurs et des risques internes et externes
  • Proposer une solution réalisable en fonction du temps, des moyens et des outils mis à disposition
S’AFFIRMER POSITIVEMENT POUR PROPOSER UNE NOUVELLE SOLUTION
  • Prendre conscience de ses qualités
  • Oser croire en sa proposition
  • Être optimiste
  • Être spontané mais raisonné
  • Savoir dire non sans brusquer
FAIRE ADHÉRER LE CLIENT A LA SOLUTION

Être tourné vers la solution

  • Argumenter en faveur de sa proposition et convaincre
  • Faire preuve de crédibilité
  • Lever les freins
  • Adapter la présentation de sa solution à ses interlocuteurs
  • Présenter les avantages de la proposition et contrer les objections
  • Accepter la critique
  • Savoir rebondir
  • Proposer des solutions alternatives
PLAN DE PROGRES

Pédagogie

  • Apports théoriques et méthodologiques
  • Jeux de rôle d’entraînements à la vente, à partir de situations adaptées aux participants
  • Observation et débriefing
  • Réalisation d’un plan individuel de progrès

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