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Pratiques commerciales bancaires et protection des intérêts des clients

Par Afges

Objectifs

  • Analyser le périmètre des activités et des produits distribués par les institutions bancaires.
  • Connaître la législation et réglementation encadrant la commercialisation des produits et services bancaires, y compris le processus de promotion et de démarchage.
  • Comprendre les obligations qui en découlent et identifier les risques engendrés par des pratiques commerciales non-conformes commises par l’établissement bancaire lui-même ou par ses intermédiaires.
  • Appréhender les axes de contrôle permettant de s’assurer de la conformité et de l’efficacité des dispositifs en place.

Programme

1. PRODUITS ET ACTIVITÉS DES ETABLISSEMENTS / DISPOSITIONS LÉGISLATIVES ET RÉGLEMENTAIRES

  • Produits et services distribués par les établissements bancaires / Dispositions législatives et réglementaires y afférents.
  • Description des produits distribués aux clients Particuliers et Professionnels et les exigences réglementaires associées :
  • Comptes de dépôt.
  • Gestion et mise à disposition des moyens de paiement.
  • Monnaie électronique.
  • Comptes d’épargne (épargne réglementée, comptes à terme, …).
  • Comptes d’instruments financiers et de parts sociales (comptes support et segmentation des produits).
  • Crédits (découverts, crédits à la consommation, crédits immobiliers, autres crédits) en mettant en évidence les points suivants :

    • Distinction entre contrats antérieurs à la réforme du code de la consommation et contrats postérieurs.
    • Distinction entre un prêt personnel et un crédit renouvelable.
    • Particularités du nouveau crédit immobilier.
    • Garanties et cautions.
    • Regroupement de crédits.
  • Ces produits seront présentés à travers notamment les dispositions législatives et réglementaires suivantes :
  • Loi de séparation et de régulation des activités bancaire (Loi Moscovici).
  • Loi relative au compte dormant et en déshérence (Loi Eckert).
  • Loi relative au crédit à la consommation (Loi Lagarde).
  • Loi sur la consommation (Loi Hamon).
  • Ordonnance n° 2016-351 du 25 mars 2016 et Décret n° 2016-607 du 13 mai 2016 portant sur les contrats de crédit immobilier aux consommateurs relatifs aux biens immobiliers à usage d’habitation.
  • Support PowerPoint.
  • Fiches produits.
  • Cahier d’exercices : Distinction entre les typologies de crédits.
  • QCU.
  • Synthèse.

2. DISPOSITIFS DE COMMERCIALISATION ET RÉPARTITION DES RESPONSABILITÉS ENTRE LES ACTEURS

  • Relations entre mandants et intermédiaires (IOBSP et Intermédiaires en Assurance) : répartition des responsabilités.
  • Conditions d’honorabilité, de compétence, d’habilitation et de protection (souscription d’assurance et garantie).
  • Points de vigilance sur la promotion, le démarchage et la vente à distance.
  • Les cas d’externalisation et les points d’attention spécifiques pour les contrôleurs.
  • Les actions en réponse des associations professionnelles : Charte AFECEI relative à l’inclusion bancaire et à la prévention du surendettement, recommandations FBF (en matière de mobilité, par exemple).
  • La création de l’Observatoire de l’Inclusion Bancaire (OIB).
  • La mission dévolue à la Direction du Contrôle des Pratiques Commerciales (DCPC) au sein de l’ACPR.
  • Rôle du pôle ABE IS (Assurance Banque Épargne Info Services).
  • Identification des risques par thème :
  • Connaissance de la clientèle.
  • Information clients.
  • Devoir de conseil.
  • Protection des données personnelles.
  • Prévention du surendettement.
  • Traitement des réclamations clients.
  • Risques provenant d’activités externalisées en lien avec la commercialisation et la relation clientèle.
  • Mesure, gestion et surveillance de ces risques.
  • Présentation d’une méthode d’analyse de la qualité des cartographies en évaluant notamment la prise en compte d’indicateurs de risque pertinents et adaptés.
  • Support PowerPoint.
  • Illustrations pratiques.
  • QCU.
  • Synthèse.

3. PARTIE 3 : ENJEUX RÉGLEMENTAIRES ET CARTOGRAPHIE - OBLIGATIONS DE PROTECTION DE LA CLIENTELE QUI EN DÉCOULENT

  • Identification des risques par thème :
  • Connaissance de la clientèle.
  • Information clients.
  • Devoir de conseil.
  • Protection des données personnelles.
  • Prévention du surendettement.
  • Traitement des réclamations clients.
  • Risques provenant d’activités externalisées en lien avec la commercialisation et la relation clientèle.
  • Mesure, gestion et surveillance de ces risques.
  • Présentation d’une méthode d’analyse de la qualité des cartographies en évaluant notamment la prise en compte d’indicateurs de risque pertinents et adaptés.
  • Support PowerPoint.
  • Illustrations pratiques.
  • QCU.
  • Synthèse.

4. CAS PRATIQUE

  • À partir de la cartographie réalisée, identification des éléments essentiels du dispositif de contrôle interne que le contrôleur doit trouver sur place :
  • L’environnement de contrôle avec les éléments suivants :

    • Les procédures opérationnelles nécessaires : entrée en relation, ouverture des comptes, proposition des produits, octroi des services (crédits), suivi de la relation commerciale, clôture des comptes.
    • Traitement des réclamations clients.
    • Des règles de déontologie formalisées dans un code de bonne conduite et prévoyant des règles de gestion des conflits d’intérêts, l’octroi d’habilitations.
    • Identification et prise en charge de la clientèle fragile.
    • Une politique de rémunération adéquate pour les personnels chargés de la commercialisation des produits (Ref. Code de la conso et standards EBA).
    • Un processus de validation des nouveaux produits.
    • Un dispositif de contrôle des campagnes publicitaires.
  • Support PowerPoint.
  • Illustrations pratiques.
  • Cahier d’exercices : Conformité des publicités.
  • QCU.
  • Synthèse.

5. ENVIRONNEMENT DE CONTRÔLE ET DISPOSITIFS DE MAÎTRISE DES RISQUES

  • Cas spécifique du traitement des réclamations
  • Identification des points de vérification à mettre en œuvre de la réception de la réclamation à son traitement en mettant l’accent notamment sur

    • Typologie des motifs et recevabilité.
    • Un processus de validation des nouveaux produits.
    • Circuit de prise en charge des réponses et indemnisation (éventuelle).
    • Médiation.
    • Prise en compte des axes d’amélioration sur le ou les processus visé(s) par la réclamation.
  • Support PowerPoint.
  • Illustrations pratiques.
  • QCU.
  • Synthèse.

6. DOCUMENTATION ET OBLIGATIONS DE REPORTING

  • Description des reporting suivants :
  • Rapport annuel sur le contrôle interne et la maîtrise des risques.
  • Questionnaire ACPR sur les pratiques commerciales et la protection de la clientèle (QPC²).
  • Reporting en direction de l’OIB.
  • Utilisation effective des contrôles de cohérence « inter Reporting ».
  • Réalisation de recoupements entre le reporting et la réalité du terrain.
  • Support PowerPoint.
  • Illustrations pratiques.
  • Cahier d’exercices :
  • Ces documents seront présentés et analysés au regard des éléments présentés précédemment.
  • QCU.
  • Synthèse.

7. SYNTHÈSE ET CONCLUSION

  • Synthèse des deux journées.
  • Évaluation de la formation.
  • Évaluation des connaissances.
  • Questions/réponses.
  • Attestation d’acquis de compétences.
  • Fiches d’évaluation.

Pédagogie

  • Documentation en PowerPoint.
  • Alternance d’illustrations et d’exercices pratiques.
  • QCU, synthèses, questions/réponses pour vérifier, réviser et confirmer les acquis.

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