EFE

Piloter la relation client dans les projets

Par EFE

Objectifs

Se positionner face au client tout au long du projet
Gérer les situations complexes et délicates pour garantir la réalisation du projet
Faire avancer le projet tout en maintenant la relation

Programme

Piloter la relation client dans les projets

Comprendre son rôle de chef de projet dans la relation client

  • Définir le rôle du chef de projet face au client
  • Prendre conscience des enjeux d’une bonne gestion de la relation avec le client
  • Décrire les différents types de contrats et leur impact sur la relation avec le client
  • Rassurer le client sur sa maîtrise totale du projet
  • Les dimensions clés du projet à monitorer dans la relation client : conformité et processus de livraison
  • Transmettre à son équipe projet une culture de la relation client

Partage d'expériences : les bonnes pratiques et difficultés dans la relation client
Mise en situation : partage d'un feedback client avec son équipe pour l'intégrer dans la relation

Adapter sa communication : créer et maintenir une relation de confiance

  • Formaliser la communication avec le client tout au long du projet
  • Comprendre que la satisfaction client repose sur une communication permanente, professionnelle et factuelle
  • Donner de la visibilité au client sur les aspects critiques du projet pour gagner sa confiance
  • Définir le niveau de transparence dans la relation avec son client
  • Adapter sa communication à son client et à ses attentes
  • Sortir de son expertise et éviter le jargon professionnel pour faire preuve de pédagogie

Exercice d'application : cartographie des moments clés de la relation client dans un projet
Mise en situation : élaboration de son plan de communication client sur un projet en cours, formalisation et préparation des rendez-vous avec son client

Maintenir une communication positive en toute situation

Réussir ses négociations avec le client

  • Comprendre les techniques de négociation
  • Mettre en œuvre des scénarios gagnant-gagnant
  • Définir les limites des négociations avec son client

Jeu de rôles : négociation contractuelle entre deux groupes client / fournisseur

Gérer les situations conflictuelles ou délicates

  • Recevoir les critiques et traiter les objections
  • Annoncer une mauvaise nouvelle : décalage planning, non-respect des engagements vendus, demande de modification…
  • Gérer les désaccords, la manipulation et la mauvaise foi
  • Adopter une posture positive face au client

Mise en situation : gestion d'une situation de désaccord sur la qualité du livrable

Formations de la même catégories (5)

EFE
Piloter la relation client dans les projetsPar EFE

Maintenir la satisfaction du client dans le cadre d'un projet passe par une communication de chaque instant et demande au chef de projet de prendre toute sa place dans la relation client. Sortir de son expertise, savoir faire preuve de pédagogie, d'empathie pour aider le client à préciser un besoin, négocier un délai, annoncer un retard impliquent que le chef de projet se pose en pilote de la relation client.

CFPB
PASS OMNICANAL : Les nouvelles dimensions de la relation clientPar CFPB

Sous l’impulsion des évolutions technologiques, des changements dans les attentes et usages des clients, de l’émergence de nouveaux environnements digitaux, les banques évoluent et le métier de conseiller se transforme.

Le Pass Omnicanal accompagne le nécessaire changement de posture du conseiller dans l’exercice de son métier en environnement phygital.

CSP Docendi
Pilotage de l'activité en centre de relation clientPar CSP Docendi

Piloter avec bienveillance la performance des équipes en centre d'appel tout en maintenant une relation client d'excellence, tel est l'enjeu du poste de superviseur ! Cette formation vous donnera toutes les clés opérationnelles pour y parvenir.Pour nous, le cercle vertueux de la relation client en centre d'appel, est un client satisfait, un conseiller ...

Piloter avec bienveillance la performance des équipes en centre d'appel tout en maintenant une relation client d'excellence, tel est l'enjeu du poste de superviseur ! Cette formation vous donnera toutes les clés opérationnelles pour y parvenir.Pour nous, le cercle vertueux de la relation client en centre d'appel, est un client satisfait, un conseiller épanoui et un manager en phase avec les objectifs de l'entreprise.

ISM
Gérer la relation client en situation difficile – Parcours en lignePar ISM

La relation client est un enjeu stratégique majeur pour l’entreprise. C’est elle qui établit et renforce la satisfaction du client par la qualité de son écoute et sa capacité à apporter des réponses adaptées aux attentes des interlocuteurs. La gestion des situations tendues dans le cadre de la relation client est également un enjeu décisif pour gagner la confiance et la fidélité du client.

Théâtre à la Carte
Optimiser sa relation clientPar Théâtre à la Carte
Comment améliorer l'accueil client, développer l'écoute active, s'adapter à ses clients et conclure une vente ?