CSP Docendi

Pilotage de l'activité en centre de relation client

Par CSP Docendi

Objectifs

  • Recruter et intégrer des conseillers en centre de relation client.
  • Construire et déployer un plan d'action.
  • Piloter l'activité avec les outils spécifiques au centre de relation client (CRM, Campagnes, Grilles d'écoute, calibrage qualité, quality monitoring, DMT).

Programme

Le déroulé de la formation

1 - Comment accompagner la performance ?

  • Mesurer les impératifs spécifiques de son activité en se posant les bonnes questions.
  • Décliner les objectifs et choisir la stratégie : apprendre à formaliser son PACT et poser des objectifs SMART pour les équipes.
  • Faire le suivi des réalisations et adapter les objectifs tout en maintenant l'engagement des équipes.

Atelier : les principes et les indicateurs / Etude de cas : définir une stratégie et la présenter aux équipes.

2 - Comment recruter mon équipe ?

  • Mesurer l'importance et l'enjeu du recrutement.
  • Identifier les 4 étapes majeures d'un recrutement réussi : préparation du recrutement ; conduire les entretiens (générer de la confiance) ; évaluer et décider (Ai-je envie de travailler avec cette personne ?) ; intégrer un nouveau collaborateur dans l'équipe (préparer son arrivée, informer les équipes, planning d'intégration).
  • Evaluer pour décider/intégrer un nouveau collaborateur dans l'équipe.

Mises en situation : créer la fiche de poste, la grille d'évaluation / Jeu de la bonne décision.

3 - Comment animer et piloter la performance de son équipe de conseiller(ère)s, téléconseiller(ère)s ?

  • Calibrer les appels.
  • Pratiquer la double écoute.
  • Gérer les débordements.
  • Accompagner ses collaborateurs en période de rush.

Mises en situation / Jeu de la motivation / S'entraîner au brief et débrief.

  • Installer et suivre les rituels managériaux.
  • Faire des lancements de journée réussis.
  • Animer des réunions d'équipe.
  • Assurer les entretiens individuels (cadrage, félicitations, entretiens annuel).

Mises en situation et étude de cas.

Pédagogie

Dispositif de formation structuré autour du transfert des compétencesAcquisition des compétences opérationnelles par la pratique et l'expérimentationApprentissage collaboratif lors des moments synchronesParcours d'apprentissage en plusieurs temps pour permettre engagement, apprentissage et transfertFormation favorisant l'engagement du participant pour un meilleur ancrage des enseignements

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