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PASS OMNICANAL : Les nouvelles dimensions de la relation client

Par CFPB

Objectifs

  • Module 1 : Les nouvelles dimensions de la relation client

    • Comprendre les nouveaux comportements du consommateur ainsi que les nouveaux parcours d’achat
    • Déclencher l’adhésion au nouvel environnement omnicanal
    • Comprendre les évolutions mises en œuvre dans les réseaux bancaires pour répondre aux nouveaux comportements clients et être acteur de ces changements
  • Module 2 : La relation commerciale en environnement numérique et omnicanal

    • Adopter les comportements appropriés pour enrichir l’expérience client
    • Actionner et valoriser les possibilités offertes par l’espace phygital
    • Maîtriser les risques et respecter les règles de conformité liés à l’utilisation du numérique et de l’omnicanal

Programme

Module 1

  • En amont, la learning expedition : 2 heures
  • Comprendre les nouveaux comportements du consommateur (« Se mettre dans la peau du client »)

    • Analyser les comportements d’achat puis les attentes et besoins des clients
    • Définir ce qu’est une « démarche centrée client »
    • Se repérer dans le parcours d’achat d’un consommateur
    • Identifier les moyens nécessaires pour enrichir l’expérience client
  • Déclencher l’adhésion au nouvel environnement multicanal

    • Découvrir les nouveaux environnements de distribution de produits et services
    • Comprendre les composantes de l’omnicanal pour adhérer à cet environnement
    • Comprendre les organisations qui en découlent, les différents modèles et les marges d’évolution
    • Définir les différents parcours clients et le rôle des conseillers
  • Appréhender les parcours client dans la banque et l’agence

    • Appréhender les parcours client en banque : entrée en relation, besoin d’épargne, besoin de financement
    • Décomposer les étapes avec les outils digitaux
    • Identifier les émotions du client et le choix des réponses comportementales adaptées
    • La place de l’humain : quand et comment
  • Prendre en compte la notion de risques

Module 2

La structure et la progression

  • Un présentiel articulé autour d’un serious game en quatre manches de jeu, centré sur l’expérience utilisateur et la transformation de l’expérience client :

    • Apprendre à décrypter la psychologie de ses clients
    • Respecter les procédures métiers
    • Offrir le meilleur service
  • 10 épisodes, 7 profils de client et plus de 100 situations traitées
  • Pour chaque situation, les choix effectués ont des conséquences sur les émotions du client, sa confiance dans la banque et la crédibilité du conseiller
  • Le conseiller est apprécié autour de 3 indicateurs : la communication, le comportement et le professionnalisme

Les thèmes abordés

  • L’accueil en espace phygital

    • Les postures pour offrir le meilleur accueil (GPS relation)
    • Détection du besoin (verbal, paraverbal) et orientation optimum pour le parcours client
    • « Vente » des outils numériques à disposition
    • Accompagnement du client dans la mobilité
  • L’entretien en côte à côte avec utilisation tablette interactive

    • Posture du conseiller dans cette situation
    • Critères d’une relation commerciale vraie, efficace et franche
  • L’entretien à 3 avec un expert à distance en webconférence

    • Savoir utiliser les synergies de l’entreprise
    • La maîtrise de la web conférence, la gestion des aléas
    • La posture de conseiller dans une vente accompagnée par un expert
  • En filigrane des thèmes:

    • Gérer les priorités entre téléphone, SMS, mail, rendez-vous, choisir le canal le plus approprié pour le client avec réactivité , utiliser le CRM, être vigilant sur les procédures …

Pédagogie

  • Learning expédition en amont de la formation pour s’approprier les parcours clients extra-bancaires puis bancaires afin de devenir acteur d’un parcours fluide et sans couture.
  • Simulation de situations dans les nouveaux environnements
  • SERIOUS GAME pour s’entraîner sur les différents parcours client et répondre à leurs besoins spécifiques.

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