Orsys

Organiser un SAV de qualité

Par Orsys

Objectifs

À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :

  • Orienter ses équipes vers la qualité de service
  • Développer les compétences "relation client" de ses collaborateurs
  • Fixer les objectifs et organiser le travail de son équipe
  • Gérer les situations difficiles
  • Piloter et mesurer la qualité de service

Programme

Définir les missions et le périmètre du responsable SAV

  • Finalités du management d'un service SAV.
  • Définir son périmètre d'intervention.
  • Rendre compatibles les attentes de ses managers avec celles de son équipe.
  • Adapter son management à des équipes techniques.

Exercice
Autodiagnostic pour identifier son style de management et les comportements associés.

Manager le Service Après-Vente

  • Tenir compte des contraintes du SAV dans la satisfaction client.
  • Aider ses techniciens à passer d'une logique technique à une logique relation client.
  • Mobiliser et sensibiliser ses équipes techniques autour de la qualité du service rendu.
  • Mettre la qualité de service au cœur de son management.

Mise en situation
Animer une réunion de téléconseillers, les motiver à passer à une logique client. Débriefing en groupe.

Motiver et stimuler son équipe de techniciens

  • Se mettre dans une posture de manager coach.
  • Développer son écoute active et son empathie auprès de ses techniciens.
  • Formuler des signes de reconnaissance positifs et faire progresser.
  • Analyser les motivations des clients.
  • Motiver son équipe pour l'amener à la performance.
  • Insuffler une culture commerciale à des populations techniques.
  • Reconnaître et valoriser les réussites de ses techniciens.

Mise en situation
Accompagner et communiquer efficacement avec son équipe. Débriefing en groupe.

Animer et piloter l'activité

  • Organiser des plannings d'intervention équilibrés.
  • Définir des objectifs et des indicateurs de mesure.
  • Focus sur la qualité : qualité du dépannage, qualité de l'accueil en centre et chez le client.

Exercice
Création d'outils de bord et d'indicateurs qualité.

Maîtriser les situations difficiles du SAV

  • Savoir remotiver un technicien.
  • Savoir recentrer sur la fidélisation des clients.
  • Gérer les tensions et conflits dans l'équipe.

Mise en situation
Gérer la démotivation d'un technicien, gérer les conflits dans l'équipe. Débriefing en groupe.

Plan d'Action Personnel de Progrès

  • Autoanalyse/diagnostic de chaque participant.
  • Mise en évidence de ses talents personnels.
  • Détecter ses potentialités et tirer ses fonctions inférieures vers le haut.

Exercice
Construction de son plan de développement personnel.

Pédagogie

Autodiagnostic, jeux de rôles, mises en situations, construction d'outils de pilotage. Plan de progrès individuel alimenté tout au long du stage.

Méthodes pédagogiques actives et participatives. Alternance de théorie/pratique avec application au contexte et expériences des participants.

Définir les missions et le périmètre du responsable SAV

  • Finalités du management d'un service SAV.
  • Définir son périmètre d'intervention.
  • Rendre compatibles les attentes de ses managers avec celles de son équipe.
  • Adapter son management à des équipes techniques.

Exercice
Autodiagnostic pour identifier son style de management et les comportements associés.

Manager le Service Après-Vente

  • Tenir compte des contraintes du SAV dans la satisfaction client.
  • Aider ses techniciens à passer d'une logique technique à une logique relation client.
  • Mobiliser et sensibiliser ses équipes techniques autour de la qualité du service rendu.
  • Mettre la qualité de service au cœur de son management.

Mise en situation
Animer une réunion de téléconseillers, les motiver à passer à une logique client. Débriefing en groupe.

Motiver et stimuler son équipe de techniciens

  • Se mettre dans une posture de manager coach.
  • Développer son écoute active et son empathie auprès de ses techniciens.
  • Formuler des signes de reconnaissance positifs et faire progresser.
  • Analyser les motivations des clients.
  • Motiver son équipe pour l'amener à la performance.
  • Insuffler une culture commerciale à des populations techniques.
  • Reconnaître et valoriser les réussites de ses techniciens.

Mise en situation
Accompagner et communiquer efficacement avec son équipe. Débriefing en groupe.

Animer et piloter l'activité

  • Organiser des plannings d'intervention équilibrés.
  • Définir des objectifs et des indicateurs de mesure.
  • Focus sur la qualité : qualité du dépannage, qualité de l'accueil en centre et chez le client.

Exercice
Création d'outils de bord et d'indicateurs qualité.

Maîtriser les situations difficiles du SAV

  • Savoir remotiver un technicien.
  • Savoir recentrer sur la fidélisation des clients.
  • Gérer les tensions et conflits dans l'équipe.

Mise en situation
Gérer la démotivation d'un technicien, gérer les conflits dans l'équipe. Débriefing en groupe.

Plan d'Action Personnel de Progrès

  • Autoanalyse/diagnostic de chaque participant.
  • Mise en évidence de ses talents personnels.
  • Détecter ses potentialités et tirer ses fonctions inférieures vers le haut.

Exercice
Construction de son plan de développement personnel.

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