Théâtre à la Carte

Optimiser sa relation commerciale

Par Théâtre à la Carte

Objectifs

  • Définir les comportements clés d’une relation client optimale
  • Comprendre les nouvelles attentes du client
  • Découvrir et acquérir les fondamentaux de la communication en relation client

Programme

Axe 1 : La représentation du rôle

Saynète théâtrale « Ces clients nous en font voir de toutes les couleurs » suivie d’un débriefing
  • Illustrer de manière ludique les freins qui empêchent d’optimiser la relation client
  • Illustrer les comportements à faire évoluer
Réflexions collectives et apports pédagogiques
  • Identifier les valeurs et motivations personnelles des stagiaires en contexte de relation client : quelle est votre représentation de la relation client ?

Axe 2 : Définir les comportements clés d’une relation client optimale

Apports pédagogiques
  • Identifier les moments charnières de la relation client : accueil, découverte, proposition, négociation, conclusion
  • Appréhender la notion de satisfaction et les besoins du client (freins, émotions, comportements…)
Exercices et réflexions collectives
  • Identifier les besoins des clients en fonction de leurs profils
  • Définir ses points forts et ses axes d’amélioration

Axe 3 : découvrir les fondamentaux de la communication en relation client

Apports pédagogiques
  • Les clés d’une communication optimale en relation client : regard, disponibilité, écoute active, questionnement, reformulation…
Exercice du « Jeu de la découverte »
  • S’entraîner à identifier les besoins, à proposer les offres adaptées en jouant avec ses atouts naturels : voix, regard, gestuelle, arguments, force de conviction

Axe 4 : s’entraîner sans risque

Mises en situation
  • Adopter une posture d’écoute active pour s’adapter à un client
  • Accueillir un client
  • Comprendre la demande d’un client et y répondre
  • Améliorer son engagement et son enthousiasme face à un client

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