Théâtre à la Carte

Optimiser sa relation client

Par Théâtre à la Carte

Objectifs

  • Définir les comportements clés d’une relation client optimale
  • Comprendre les nouvelles attentes du client
  • Découvrir et acquérir les fondamentaux de la communication en relation client

Programme

Axe 1 : La représentation du rôle

Saynète théâtrale « Ces clients nous en font voir de toutes les couleurs » suivie d’un débriefing
  • Illustrer de manière ludique les freins qui empêchent d’optimiser la relation client
  • Illustrer les comportements à faire évoluer
Réflexions collectives et apports pédagogiques
  • Identifier les valeurs et motivations personnelles des stagiaires en contexte de relation client : quelle est votre représentation de la relation client ?

Axe 2 : Définir les comportements clés d’une relation client optimale

Apports pédagogiques
  • Identifier les moments charnières de la relation client : accueil, découverte, proposition, négociation, conclusion
  • Appréhender la notion de satisfaction et les besoins du client (freins, émotions, comportements…)
Exercices et réflexions collectives
  • Identifier les besoins des clients en fonction de leurs profils
  • Définir ses points forts et ses axes d’amélioration

Axe 3 : découvrir les fondamentaux de la communication en relation client

Apports pédagogiques
  • Les clés d’une communication optimale en relation client : regard, disponibilité, écoute active, questionnement, reformulation…
Exercice du « Jeu de la découverte »
  • S’entraîner à identifier les besoins, à proposer les offres adaptées en jouant avec ses atouts naturels : voix, regard, gestuelle, arguments, force de conviction

Axe 4 : s’entraîner sans risque

Mises en situation
  • Adopter une posture d’écoute active pour s’adapter à un client
  • Accueillir un client
  • Comprendre la demande d’un client et y répondre
  • Améliorer son engagement et son enthousiasme face à un client
Bilan et plan d’action personnel

Formations de la même catégories (5)

EFE
Piloter la relation client dans les projetsPar EFE

Maintenir la satisfaction du client dans le cadre d'un projet passe par une communication de chaque instant et demande au chef de projet de prendre toute sa place dans la relation client. Sortir de son expertise, savoir faire preuve de pédagogie, d'empathie pour aider le client à préciser un besoin, négocier un délai, annoncer un retard impliquent que le chef de projet se pose en pilote de la relation client.

CFPB
PASS OMNICANAL : Les nouvelles dimensions de la relation clientPar CFPB

Sous l’impulsion des évolutions technologiques, des changements dans les attentes et usages des clients, de l’émergence de nouveaux environnements digitaux, les banques évoluent et le métier de conseiller se transforme.

Le Pass Omnicanal accompagne le nécessaire changement de posture du conseiller dans l’exercice de son métier en environnement phygital.

CSP
Pilotage de l'activité en centre de relation clientPar CSP
  • Piloter avec bienveillance la performance des équipes en centre d'appel tout en maintenant une relation client d'excellence, tel est l'enjeu du poste de superviseur ! Cette formation vous donnera toutes les clés opérationnelles pour y parvenir.
  • Pour nous, le cercle vertueux de la relation client en centre d'appel, est un client satisfait, un conseiller épanoui et un manager en phase avec les objectifs de l'entreprise.
ISM
Conseiller SAV : gérer efficacement les demandesPar ISM

Si la relation client est un enjeu essentiel pour toute société, le conseiller SAV est au cœur du système. Garant de la qualité opérationnelle des relations avec les clients, il informe, conseille et intervient en cas de problème.

Théâtre à la Carte
Optimiser sa relation clientPar Théâtre à la Carte
Comment améliorer l'accueil client, développer l'écoute active, s'adapter à ses clients et conclure une vente ?
Nous utilisons les cookies afin de fournir les services et fonctionnalités proposés sur notre site et afin d’améliorer l’expérience de nos utilisateurs. En cliquant sur ”J’ai compris”, vous acceptez l’utilisation de ces cookies.