Doxa

Optimiser le recouvrement par téléphone

Par Doxa

Objectifs

  • Identifier le profil du client en situation d’impayé
  • Définir des scripts de relances d’impayés amiables
  • Savoir à quel moment avoir recours au contentieux

Programme

Jour 1
ATELIERS PRATIQUES
COMPRENDRE LE DISPOSITIF GLOBAL DE RECOUVREMENT
  • Identifier l’impact des impayés sur la santé financière de l’entreprise
  • Renforcer la relation client par une bonne gestion des impayés
  • Valoriser l’image de l’entreprise par une démarche personnalisée
  • Repérer tous les acteurs du précontentieux
  • Connaître les obligations contractuelles et les démarches liées : procédure contentieuse, tribunal de commerce, frais d’huissier, etc. Surendettement
PRÉPARER L’ENTRETIEN AVEC LE CLIENT EN IMPAYÉ
  • Cerner les différentes typologies de « mauvais payeurs »
  • Savoir à combien de relances on se situe
  • Reprendre les phases de l’entretien téléphonique
  • Lister les informations nécessaires au recouvrement
  • Bien choisir le moment de la relance client et son interlocuteur
Jour 2
ENTRAINEMENT INTENSIF
RELANCER L’IMPAYÉ PAR TÉLÉPHONE
  • Identifier les raisons de l’impayé
  • S’adapter au profil de son interlocuteur
  • Traiter les objections fondées et celles non fondées
  • Être force de proposition
  • Obtenir l’engagement
  • Reformuler et annoncer les modalités de suivi
  • Obtenir l’accord du client
LES COMPORTEMENTS ET ATTITUDES INDISPENSABLES EN SITUATION DE RECOUVREMENT
  • Garder un comportement professionnel en toutes circonstances
  • Garantir l’image de l’entreprise par sa bonne gestion de l’appel
  • Gérer ses émotions face à l’agressivité
  • Soigner son image : sourire, ton et posture au téléphone
  • Conserver la confiance par un contact chaleureux
  • Personnaliser la relation

Pédagogie

  • Diagnostic personnalisé
  • Travaux pratiques : entrainements intensifs sur cas réels et jeux de rôle débriefés sur des cas réels
  • Réalisation d’une boite à outils : mots noirs, gestes et postures au téléphone, bases de la relation client, techniques de distanciation.