Orsys

Mettre en œuvre sa stratégie de conquête et de fidélisation

Par Orsys

Objectifs

  • Analyser l'environnement concurrentiel et son portefeuille clients
  • Définir sa stratégie et les indicateurs de pilotage
  • Construire les offres de conquête
  • Développer les offres de fidélisation

Programme

Réaliser son diagnostic marché

  • Prendre en compte son environnement global et son univers concurrentiel.
  • Analyser les prospects : équipement, fidélité, potentiel, attentes non satisfaites, Life Time Value.
  • Analyser son portefeuille clients : valeur clients, cycle de vie : réachat, attrition.
  • Repérer les non-clients.
  • Identifier les déterminants de la fidélité : satisfaction, image, attachement, attentes, offre des concurrents.

Travaux pratiques
Identification des critères de fidélisation. Utilisation d'un SWOT.

Définir sa stratégie marketing

  • Situer les enjeux, limites et risques pour chaque stratégie.
  • Définir la stratégie globale pour la conquête et la fidélisation : offensive, défensive, avec quels objectifs ?
  • Identifier les cibles et les axes d'actions.
  • Définir le niveau des coûts.
  • Estimer le ROI et définir les indicateurs de pilotage : taux de réponse, de transformation, d'attrition, de rétention...

Travaux pratiques
Comment segmenter les prospects et clients pour cibler ceux ayant les meilleurs potentiels ?

Elaborer ses offres en conquête

  • Les moments d'actions.
  • Les types d'offres de bienvenue.
  • Les messages délivrés.
  • Les outils d'aide à la vente.
  • Les accélérateurs de réponse.
  • L'identification des canaux de prospection : le mailing, l'asile, le couponing presse, le télémarketing, l'e-mailing.
  • Les stratégies de communication sur les offres.
  • Les tests initiaux.

Etude de cas
Définition d'offres de conquête à partir d'un cas d'entreprise.

Elaborer ses offres en fidélisation

  • Sur quelles variables du mix activer les actions ?
  • Optimiser ses produits, sa gamme de services.
  • Mettre au point un nouveau système de tarification, un programme d'avantages.
  • Valoriser et donner de la lisibilité à son entreprise et à ses offres.
  • Redéfinir le management des relations clients, créer des liens.
  • Rendre la clientèle captive. Définir des processus de rétention.
  • Identifier les facteurs clés de succès pour ce type de démarche.

Travaux pratiques
Définition des offres de fidélisation à partir d'un cas d'entreprise.

Pédagogie

Exemples. Mise en commun d'expériences. Ateliers de réflexion et de mise en œuvre pratique. Etude de cas.

Pédagogie active favorisant les échanges entre les stagiaires.

Réaliser son diagnostic marché

  • Prendre en compte son environnement global et son univers concurrentiel.
  • Analyser les prospects : équipement, fidélité, potentiel, attentes non satisfaites, Life Time Value.
  • Analyser son portefeuille clients : valeur clients, cycle de vie : réachat, attrition.
  • Repérer les non-clients.
  • Identifier les déterminants de la fidélité : satisfaction, image, attachement, attentes, offre des concurrents.

Travaux pratiques
Identification des critères de fidélisation. Utilisation d'un SWOT.

Définir sa stratégie marketing

  • Situer les enjeux, limites et risques pour chaque stratégie.
  • Définir la stratégie globale pour la conquête et la fidélisation : offensive, défensive, avec quels objectifs ?
  • Identifier les cibles et les axes d'actions.
  • Définir le niveau des coûts.
  • Estimer le ROI et définir les indicateurs de pilotage : taux de réponse, de transformation, d'attrition, de rétention...

Travaux pratiques
Comment segmenter les prospects et clients pour cibler ceux ayant les meilleurs potentiels ?

Elaborer ses offres en conquête

  • Les moments d'actions.
  • Les types d'offres de bienvenue.
  • Les messages délivrés.
  • Les outils d'aide à la vente.
  • Les accélérateurs de réponse.
  • L'identification des canaux de prospection : le mailing, l'asile, le couponing presse, le télémarketing, l'e-mailing.
  • Les stratégies de communication sur les offres.
  • Les tests initiaux.

Etude de cas
Définition d'offres de conquête à partir d'un cas d'entreprise.

Elaborer ses offres en fidélisation

  • Sur quelles variables du mix activer les actions ?
  • Optimiser ses produits, sa gamme de services.
  • Mettre au point un nouveau système de tarification, un programme d'avantages.
  • Valoriser et donner de la lisibilité à son entreprise et à ses offres.
  • Redéfinir le management des relations clients, créer des liens.
  • Rendre la clientèle captive. Définir des processus de rétention.
  • Identifier les facteurs clés de succès pour ce type de démarche.

Travaux pratiques
Définition des offres de fidélisation à partir d'un cas d'entreprise.

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