Elegia

Mesurer la satisfaction des clients

Par Elegia

Objectifs

  • Identifier les bons outils de mesure de satisfaction des clients
  • Construire une enquête de satisfaction client
  • Mettre en place un système structuré du traitement des réclamations
  • Construire son tableau de bord qualité client

Programme

1. Quels enjeux représente l'écoute du client dans l'organisation ?

  • place de l'écoute client dans les référentiels qualité (ISO 9001, référentiels produits…).
  • écoute du client pour adapter son offre

Quiz : vous avez dit satisfait !

2. Quelles méthodes utiliser pour évaluer la satisfaction de ses clients ?

  • méthodes directes : entretien qualitatif, questionnaire, focus groupe
  • moyens indirects : réclamations et félicitations clients, taux de fidélisation et de réachats
  • NPS (Net Promoter Score) : pour approcher l'expérience client

Atelier : analyse de réalisations concrètes pour illustrer chaque outil, ses avantages et inconvénients

3. Comment réaliser une enquête de satisfaction ?

  • organiser et structurer son enquête (objectifs, cibles, questionnaire…)
  • recueillir les informations (plan et taux de sondage, échantillonnages, quotas…)
  • traiter les données et exploiter les résultats (de l'enregistrement des données à la prise de décision)

Exercice : construction d'une enquête de satisfaction

4. Comment mesurer et traiter les réclamations clients ?

  • définition et enjeux du traitement des réclamations
  • système structuré d'analyse des réclamations pour répondre au besoin du client

Atelier : organiser le traitement de ses réclamations clients

5. Comment construire un tableau de bord qualité client ?

  • les indicateurs clés à calculer, les autres modes de la qualité perçue possibles
  • exploiter les données, repérer les dérives, présenter ses résultats à la direction

Entraînement : construction du tableau de bord qualité client de chaque entreprise participante

Pédagogie

  • Études de cas pratiques en petits groupes : jeu de la « marelle client »
  • Présentation d'exemples réels d'application dans divers domaines
  • Proposition de fiches outils pragmatiques et utiles pour mesurer la satisfaction client