Afges

Mise en œuvre opérationnelle du dispositif de protection de la clientèle

Par Afges

Objectifs

  • Comprendre les enjeux d’un dispositif de protection des intérêts de la clientèle.
  • Appréhender les contraintes organisationnelles induites par les exigences législatives et réglementaires.
  • Maintenir à jour les procédures opérationnelles et de contrôle des risques de non-conformité associées à la protection de la clientèle.
  • Savoir répondre au questionnaire ACPR sur les pratiques commerciales et la protection de la clientèle.

Programme

1. PRÉSENTATION DU SOCLE LÉGAL ET RÉGLEMENTAIRE RELATIVE A LA PROTECTION DE LA CLIENTÈLE

  • Dispositions législatives et réglementaires entourant la protection des intérêts des clients :
  • Code de la Consommation.
  • Code Monétaire et Financier.
  • Loi de Séparation et de Régulation des Activités Bancaires.
  • Loi sur la consommation (Loi « Hamon).
  • Loi relative au compte dormant et en déshérence (Loi Eckert).
  • Transposition de la Directive européenne sur le crédit immobilier.
  • Orientations de la Commission européenne, etc.
  • Les actions en réponse des associations professionnelles.
  • Une mission dévolue à l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de
  • Résolution (ACPR).
  • Rôle du pôle ABE IS (Assurance Banque Épargne Info Services).
  • Support PowerPoint.
  • Schéma de synthèse.
  • QCU.
  • Synthèse.

2. DESCRIPTION DES OBLIGATIONS QUI EN DÉCOULENT ET DES RISQUES ASSOCIÉS

  • Typologie d’obligations :
  • Identification et connaissance de la clientèle.
  • Devoir d’information précontractuelle et contractuelle.
  • Devoir de conseil.
  • Traitement des réclamations
  • Focus sur la procédure de traitement des réclamations clients en réponse à la Recommandation ACPR du 14 novembre 2016.
  • Gestion des incidents de paiement.
  • Cartographie des risques induits par la protection de la clientèle.
  • Support PowerPoint.
  • Illustrations.
  • Cahier d’exercices :
  • Sur la base d’une situation concrète, description du circuit de traitement de la réclamation et préparation de la réponse au client.
  • QCU.
  • Synthèse.

3. DISPOSITIFS OPÉRATIONNELS DE CONTRÔLE PERMANENT ENTOURANT LES PRATIQUES DE PROTECTION DES INTÉRÊTS DU CLIENT

  • Bonnes pratiques au sein des établissements bancaires et financiers : des initiatives adaptées à la catégorie de clients, la protection des clients « fragiles », des démarches « responsables ».
  • Inventaire des procédures opérationnelles concernées.
  • Dispositifs de conformité et de déontologie.
  • Implications pour les contrôleurs permanents (1er et 2ème niveaux) et périodiques.
  • Gouvernance et reporting interne.
  • Questionnaire ACPR sur les pratiques commerciales et la protection de la clientèle (QPC2).
  • Support PowerPoint.
  • Illustrations par des « bonnes pratiques » au sein des grands établissements bancaires français.
  • QCU.
  • Synthèse.

4. SYNTHÈSE ET CONCLUSION

  • Synthèse de la journée.
  • Évaluation de la formation.
  • Évaluation des connaissances.
  • Questions/réponses.
  • Attestation d’acquis de compétences.
  • Fiches d’évaluation.

Pédagogie

  • Documentation en PowerPoint.
  • Alternance d’illustrations et d’exercices pratiques.
  • QCU, synthèses, questions/réponses pour vérifier, réviser et confirmer les acquis.

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