Doxa

Gérer des relations difficiles avec ses clients

Par Doxa

Objectifs

  • Gérer ses émotions, notamment en situation d’agressivité
  • Adapter sa communication par téléphone ou par visio conférence
  • Apaiser son interlocuteur
  • Re-créer un climat de confiance
  • Développer sa pro-activité dans la recherche d’une solution gagnant-gagnant

Programme

Demi-journée 1
ATELIERS PRATIQUES
REPÉRER LES DIFFÉRENTS TYPES DE COMPORTEMENT
  • Identifier les attitudes d’agressivité et d’incivilités…
  • Repérer les manifestations verbales et non verbales de ces attitudes
  • Anticiper les situations difficiles pour mieux y faire face
GÉRER SES ÉMOTIONS FACE A L’AGRESSIVITE
  • Améliorer sa maitrise de soi
  • Garder son calme en toutes circonstances
  • Se connaître face à l’agressivité
  • Identifier ses émotions pour mieux les contrôler
  • Raisonner factuellement en s’adaptant à son interlocuteur
Demi-journée 2
ENTRAINEMENT INTENSIF
GERER LES DIFFICULTES PAR TELEPHONE OU PAR VISIO
  • Développer ses qualités d’écoute
  • Accueillir la problème
  • Sécuriser son interlocuteur sur la compréhension de son problème / mécontentement et s’engager à ses côtés sur la recherche de solutions
  • Répondre aux objections positivement
  • Identifier les particularités de la visio conférence :
    • Faire de la caméra un allié
    • Gérer son non-verbal et prêter attention à celui de son interlocuteur
RÉTABLIR LA CONFIANCE
  • Rassurer son interlocuteur sur la prise en charge de son problème
  • Donner les garanties nécessaires pour l’apaiser
  • Recréer un climat constructif et préserver la confiance
  • Trouver un accord et le mettre en place
  • Garantir le suivi des actions
PLAN INDIVIDUEL DE PROGRES

Pédagogie

  • Apports théoriques et méthodologiques
  • Analyse de de ses réactions en situation client tendue
  • Jeux de rôle d’entraînements à partir de situations adaptées aux participants
  • Observation et débriefing