Orsys

Manager la performance d'un centre d'appels

Par Orsys

Objectifs

  • Guider l'amélioration de la structure d'appel
  • Accompagner les téléconseillers par les techniques de double écoute
  • Débriefer les appels de façon constructive
  • Entraîner son équipe vers la performance
  • Donner du sens aux objectifs et aux actions

Programme

Ecouter son équipe pour mieux l'accompagner

  • Développer les techniques d'écoute objective et active.
  • Savoir poser des questions, reformuler.
  • Appliquer la grille d'écoute de Porter.
  • Utiliser les outils et les grilles d'observation. Plan de progrès de coaching.
  • Mieux connaître son équipe pour mieux la gérer : les attitudes relationnelles, les positions de vie.
  • Gérer ses émotions et celles de son équipe.

Exercice
Autodiagnostic de son centre d'appels. Mises en situations d'entretiens enregistrée et filmées. Débriefing sur l'utilisation des outils à chaque étape des entretiens.

Préparer et structurer les appels des téléconseillers

  • Approfondir la capacité d'organisation et d'autonomie de son équipe.
  • Veiller à l'organisation matérielle.
  • Affiner les argumentaires et garantir leur prise en charge.
  • Elaborer les catalogues de réponses aux questions, objections, réclamations.
  • Lever les obstacles rencontrés dans le déroulement des entretiens.
  • Renforcer les stratégies des téléconseillers : écoute-questionnement-reformulation.

Exercice
Exercices croisés de rédaction d'argumentaires.

Débriefer les appels et motiver par le coaching

  • Créer un relationnel fort et un climat de confiance.
  • Utiliser la double-écoute comme signe de reconnaissance.
  • Etre un exemple dans l'art du questionnement au cours du débriefing.
  • Reformuler pour faire progresser le téléconseiller.
  • Repérer les degrés d'autonomie des membres de son équipe.
  • Adapter ses débriefings pour progresser vers plus de délégation.
  • Argumenter sur les ressources nécessaires.

Mise en situation
Scénarios d'appels de téléconseillers. Débriefing utilisant les outils de la première séquence.

Motiver par des réunions stimulantes

  • S'appuyer sur les leviers de la stratégie par objectifs.
  • Mettre en mouvement son équipe par des stimulations et des micro-formations.
  • Donner du sens aux objectifs et aux actions.
  • Présenter les statistiques et les résultats de l'équipe.
  • Inscrire les bonnes pratiques dans le temps.

Exercice
Analyse d'objectifs, de statistiques et résultats à partir de cas concrets. Animer une micro-formation à partir d'une des thématiques abordées en séquence.

Pédagogie

Autodiagnostic, mises en situation et jeux de rôle enregistrés et filmés. Echanges. Feedback magnéto et vidéo. Exercices en groupe.

Ecouter son équipe pour mieux l'accompagner

  • Développer les techniques d'écoute objective et active.
  • Savoir poser des questions, reformuler.
  • Appliquer la grille d'écoute de Porter.
  • Utiliser les outils et les grilles d'observation. Plan de progrès de coaching.
  • Mieux connaître son équipe pour mieux la gérer : les attitudes relationnelles, les positions de vie.
  • Gérer ses émotions et celles de son équipe.

Exercice
Autodiagnostic de son centre d'appels. Mises en situations d'entretiens enregistrée et filmées. Débriefing sur l'utilisation des outils à chaque étape des entretiens.

Préparer et structurer les appels des téléconseillers

  • Approfondir la capacité d'organisation et d'autonomie de son équipe.
  • Veiller à l'organisation matérielle.
  • Affiner les argumentaires et garantir leur prise en charge.
  • Elaborer les catalogues de réponses aux questions, objections, réclamations.
  • Lever les obstacles rencontrés dans le déroulement des entretiens.
  • Renforcer les stratégies des téléconseillers : écoute-questionnement-reformulation.

Exercice
Exercices croisés de rédaction d'argumentaires.

Débriefer les appels et motiver par le coaching

  • Créer un relationnel fort et un climat de confiance.
  • Utiliser la double-écoute comme signe de reconnaissance.
  • Etre un exemple dans l'art du questionnement au cours du débriefing.
  • Reformuler pour faire progresser le téléconseiller.
  • Repérer les degrés d'autonomie des membres de son équipe.
  • Adapter ses débriefings pour progresser vers plus de délégation.
  • Argumenter sur les ressources nécessaires.

Mise en situation
Scénarios d'appels de téléconseillers. Débriefing utilisant les outils de la première séquence.

Motiver par des réunions stimulantes

  • S'appuyer sur les leviers de la stratégie par objectifs.
  • Mettre en mouvement son équipe par des stimulations et des micro-formations.
  • Donner du sens aux objectifs et aux actions.
  • Présenter les statistiques et les résultats de l'équipe.
  • Inscrire les bonnes pratiques dans le temps.

Exercice
Analyse d'objectifs, de statistiques et résultats à partir de cas concrets. Animer une micro-formation à partir d'une des thématiques abordées en séquence.

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