M2i Formation

Manager et structurer un service d'accueil

Par M2i Formation

Objectifs

  • Mettre en place un fonctionnement particulier de votre service en lien avec les réalités du métier de la relation client en face à face
  • Evaluer le service sur la base des réalités du terrain et des dimensions opérationnelles de l'accueil
  • Accompagner et suivre les agents dans leurs pratiques opérationnelles.

Programme

Introduction

  • Présentation de chacun
  • Attentes et objectifs visés de chaque participant
  • Présentation de la formation

Soutenir à l'aide d'une organisation

  • Comprendre la notion de soutien : individuel / collectif
  • Identifier les outils du soutien
  • Définir l'accompagnement
  • Identifier le rôle et la posture d'accompagnateur
  • Utiliser les outils de l'accompagnateur
  • Répartir les rôles et établir des distances spécifiques
  • L'aide en management des univers sous tension

Comprendre les risques et des situations conflictuelles

  • Comprendre les signes de conflits, d'agressivité
  • Identifier les impacts sur les agents, sur le groupe
  • Analyser les risques
  • Mettre en place des stratégies de prévention des risques

Développer dans son management les démarches et les parcours individuels

  • Pour permettre aux opérateurs de :
    • Gérer les impacts
    • Rester dans une bonne distance
    • Gérer la récupération
  • Tests, auto-diagnostics
  • Exemples de cas
    • Analyse en groupe
    • Remédiation

Développer dans son management les démarches collectives et les aptitudes

  • Pour permettre au groupe de mettre en oeuvre le soutien, la régulation et le suivi
  • Responsabilité
  • Co-construire un univers bienveillant
  • Mise en oeuvre d'outils du collectif
  • Tests, auto-diagnostics
  • Exemples de cas
    • Analyse en groupe
    • Remédiation

Développer dans son management les démarches et les moyens

  • Pour permettre aux opérateurs de gérer les ressources individuelles et collectives
  • Grilles d'outils utilisables en situation
  • Jeux et mises en situation
    • Analyse en groupe
    • Remédiation

Synthèse de la session

  • Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
  • Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
  • Bilan oral et évaluation à chaud

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