Adeos Formations

Maitriser l'accueil physique et téléphonique

Par Adeos Formations

Objectifs

Transformer l'accueil en une démarche active et personnalisée auprès des interlocuteurs et acquérir les bons réflexes qui facilitent le travail d'accueil : le sourire, la concentration, la courtoisie, la personnalisation.

Programme

Comprendre les principes de la communication et de l'accueil

Identifier les rôles de l'émetteur et récepteur
Hiérarchiser les trois canaux communication : le verbal, le para-verbal et non-verbal
La fonction accueil : le sourire, la concentration, la courtoisie, la personnalisation...
Utiliser tout son potentiel verbal : articulation, rythme, placement de la voix

Prendre un appel / Recevoir un usager

Etre prêt à recevoir, les premiers mots : le vocabulaire de présentation, savoir vous présenter et présenter votre structure : valoriser son image, la disponibilité dans le ton, identifier votre interlocuteur avec tact et précision, comprendre l'objectif et déterminer les besoins de l'usager, les questions ouvertes, fermées pour recueillir l'information, reformuler pour rassurer, mettre en confiance et être sà»r d'avoir bien compris, répondre de façon claire et adaptée aux demandes, faire preuve de clarté, de concision et de précision.

Le traitement de l'information

Orienter et transférer votre interlocuteur vers un autre interlocuteur
Gérer l'absence de votre interlocuteur
Gérer les priorités
Savoir faire patienter en utilisant les bons mots sans faire attendre
Prendre un message précis et adapté aux besoins des destinataires
Clore l'entretien sur une bonne impression

Gérer les appels difficiles

Désamorcer une tension, canaliser les bavards, calmer un usager en colère ou mécontent
Gérer les différents types d'usagers
Les attitudes à adopter face aux différents usagers

Pédagogie

Alternance d'apports théoriques et pratiques. Jeux, questionnaires, mises en situation. Formation ludique et concrète. Débriefing et ancrage des acquis de la formation.

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