Demos

Maîtriser la Relation Client à Distance

Par Demos

Objectifs

  • valoriser l’image de l’entreprise par la qualité de sa relation à distance
  • identifier les profils et les attentes de ses clients pour s’y adapter
  • gérer les situations conflictuelles à distance

Programme

S’adapter aux spécificités de la communication à distance

Valoriser les outils de communication à distance :
. mail, chat, visio, call conférence et réseaux sociaux
Développer la bonne posture à distance :
. écoute et conditions de la confiance réciproque
Maitriser les techniques de communication : impacts à l’écrit et à l’oral
Connaître les attentes actuelles des clients lors d’un entretien à distance
Détecter le profil de son interlocuteur pour se synchroniser
Travailler le para-verbal et le verbal pour pallier l’absence du visuel :
. utiliser sa voix, pratiquer le vocabulaire positif
Valoriser l’image de l’entreprise et se différencier par ses techniques et attitudes :
. écoute active, reformulation moderne non “ scriptée ”, empathie
Maîtriser les fondamentaux d’un accueil téléphonique :
. filtrage, mise en attente, transfert, répondeur
Préparer ses appels

Maîtriser les 4 étapes essentielles d’un entretien à distance

Se présenter en inspirant confiance
Découvrir les besoins de son client (SONCAS) par un questionnement conduit avec tact
Convaincre son client en s'adaptant à son profil et à son SONCAS ; en répondant aux différents types d’objections
Conclure sur une impression professionnelle, courtoise et valorisant le client

Savoir gérer les situations délicates et conflictuelles à distance

Comprendre les mécanismes de conflits
Prendre conscience de sa responsabilité dans le litige :
. interprétation, opinion, jugement…
Gérer ses émotions
Accueillir les émotions de ses clients :
. canaliser les bavards, rassurer les inquiets, faire parler les “ taiseux ”, apaiser les impatients, recadrer avec tact les agressifs
Adopter la bonne attitude pour trouver une relation Gagnant-Gagnant orientée solutions
Pratiquer l’assertivité
Mise en situation : gérer un litige en 6 étapes

Pédagogie

Cette formation Relation Client est basée sur une pédagogie active très participative et ludique où de nombreux exercices pratiques sont proposés.
Les sessions "A distance" sont réalisées avec l'outil de visioconférence Teams, permettant au formateur d'adapter sa pédagogie.

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