Nityde

Le traitement des objections clients

Par Nityde

Objectifs

  • Savoir faire face aux objections en structurant efficacement son entretien.
  • Optimiser le traitement des objections par le biais d’une méthodologie spécifique à l’interlocuteur.
  • Etre capable d’argumenter selon le profil du client pour emporter l’adhésion.
  • Identifier le profil comportemental des clients

Programme

1. Comprendre le processus de l’objection

  • De la question à l’objection
  • Détecter les signaux de tension
  • Identifier les différents types d’objections (organisationnelle – financière – technologique – relationnelle…)

2. Le profil comportemental du client

  • Comprendre son propre profil
  • Connaître les 4 grands dominantes comportementales des clients
  • Etre en mesure d’identifier, d’analyser
  • Savoir synchroniser son profil comportemental avec celui du client

3. Accueillir les objections dans le respect du client

  • Modifier son approche des objections
  • Identifier les objections fondées et non fondées
  • Comprendre l’origine de l’objection et les motivations cachées du client
  • Faire face à l’objection sans se laisser déstabiliser

4. Structurer les réponses à apporter aux objections

  • Identifier le degré de difficulté des objections
  • Découvrir le potentiel commercial d’une objection
  • Établir les éléments de réponse
  • Hiérarchiser les éléments de réponse selon le profil comportemental du client

5. Méthodologie de traitement des objections

  • Connaître son degré d’assertivité
  • Savoir faire preuve d’assertivité afin de limiter l’impact des objections tout en qualifiant au mieux le besoin
  • Améliorer ses techniques de communication : verbal, non verbal
  • Savoir mesurer la portée de son argumentation face à un client « difficile »

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