Nityde

Le traitement de l'insatisfaction client

Par Nityde

Objectifs

Comprendre le client d'aujourd'hui et les enjeux d'une relation client de qualité

Programme

1. Comprendre le client d'aujourd'hui et les enjeux d'une relation client de qualité

  • Evolutions du comportement client : un client mieux informé, plus exigeant...
  • Intégrer les enjeux d'une relation client optimisée
  • Identifier les causes de l'insatisfaction client : erreurs, refus, manque de considération, non respect du contrat...

Brainstorming sur les enjeux de la relation client

2. Détecter l'insatisfaction client : les signes avant coureurs

  • Identifier les prémices afin de désamorcer les situations difficiles à venir
  • Comprendre les manifestations de l'insatisfaction en fonction du profil comportemental du client afin d'adapter une réponse personnalisée
  • Détecter l'insatisfaction invisible ou non-manifestée
  • Connaitre les attentes du client insatisfait

Ateliers de mise en situation

3. Gérer une situation difficile

  • Savoir accueillir l'insatisfaction et le montrer
  • Prendre en compte le vécu émotionnel du client
  • Ecouter activement et reformuler
  • Se tourner vers la recherche de solutions

Ateliers de mise en situation

4. Développer une attitude assertive au cours de l'échange

  • Rappeler les droits et devoirs respectifs
  • Déjouer la manipulation, l'agressivité en se basant sur les éléments factuels
  • Formuler une demande claire et précise
  • Choisir une communication verbale, para-verbale et non-verbale visant à apaiser la situation

5. Connaître les limites et préserver son intégrité

  • Garder la bonne distance relationnelle
  • Utiliser la respiration abdominale pour mieux se relaxer
  • Fixer les limites
  • S'appuyer sur le collectif afin de préserver son intégrité en cas d'agression
  • Pratique d'exercices respiratoires et de relaxation

6. Rebondir afin de mieux fidéliser le client

  • S'assurer du bon traitement de l'insatisfaction
  • Regagner la confiance
  • Reconstruire la relation
  • Aller au delà des attentes afin que le client devienne un véritable
  • Ambassadeur : regagner la confiance et reconstruire les relations

Formations de la même catégories (5)

EFE
Piloter la relation client dans les projetsPar EFE

Maintenir la satisfaction du client dans le cadre d'un projet passe par une communication de chaque instant et demande au chef de projet de prendre toute sa place dans la relation client. Sortir de son expertise, savoir faire preuve de pédagogie, d'empathie pour aider le client à préciser un besoin, négocier un délai, annoncer un retard impliquent que le chef de projet se pose en pilote de la relation client.

CFPB
PASS OMNICANAL : Les nouvelles dimensions de la relation clientPar CFPB

Sous l’impulsion des évolutions technologiques, des changements dans les attentes et usages des clients, de l’émergence de nouveaux environnements digitaux, les banques évoluent et le métier de conseiller se transforme.

Le Pass Omnicanal accompagne le nécessaire changement de posture du conseiller dans l’exercice de son métier en environnement phygital.

CSP Docendi
Pilotage de l'activité en centre de relation clientPar CSP Docendi
  • Piloter avec bienveillance la performance des équipes en centre d'appel tout en maintenant une relation client d'excellence, tel est l'enjeu du poste de superviseur ! Cette formation vous donnera toutes les clés opérationnelles pour y parvenir.
  • Pour nous, le cercle vertueux de la relation client en centre d'appel, est un client satisfait, un conseiller épanoui et un manager en phase avec les objectifs de l'entreprise.
ISM
Gérer la relation client en situation difficile – Parcours en lignePar ISM

La relation client est un enjeu stratégique majeur pour l’entreprise. C’est elle qui établit et renforce la satisfaction du client par la qualité de son écoute et sa capacité à apporter des réponses adaptées aux attentes des interlocuteurs. La gestion des situations tendues dans le cadre de la relation client est également un enjeu décisif pour gagner la confiance et la fidélité du client.

Théâtre à la Carte
Optimiser sa relation clientPar Théâtre à la Carte
Comment améliorer l'accueil client, développer l'écoute active, s'adapter à ses clients et conclure une vente ?