Orsys

Le marketing des services

Par Orsys

Objectifs

  • Comprendre les spécificités des services et leurs impacts
  • Segmenter son marché et cibler ses clients
  • Construire le mix marketing
  • Prendre en compte la qualité de service
  • Elaborer son plan marketing

Programme

Spécificités des services et conséquences sur les consommateurs

  • Le positionnement du marketing des services par rapport au marketing classique.
  • La recherche d'une définition des services.
  • Les services et leurs critères de segmentation.
  • La qualification des spécificités des services au travers d'exemples sectoriels.
  • Les implications en termes de comportements Consommateurs.

Exercice
Positionnement de différents secteurs des services et qualification des comportements consommateurs.

Segmenter son marché, cibler ses clients et positionner son service

  • La segmentation.
  • Le ciblage.
  • Le positionnement.

Exercice
Identification des critères possibles de segmentation du marché donné dans l'univers des services.

Construire le mix de son offre de services

  • Les " 7 P " versus les " 4 P ".
  • Quel " Produit " de service ?
  • Quel Personnel ?
  • Quel(s) Prix ?
  • Quelle " Place " ?
  • Quelle Promotion ?
  • Quelle Participation ?

Exercice
Simulation de construction d'un mix marketing pour un nouveau service.

Intégrer l'optimisation et le pilotage de sa qualité de service

  • Le modèle global.
  • Les enjeux.
  • Les critères de qualité.
  • La mesure de la qualité.
  • La mise en place d'une politique qualité.

Etude de cas
Sur la base de questionnaires de satisfaction.

Elaborer son plan marketing

  • Situation actuelle.
  • Déploiement des objectifs.
  • Leviers d'action.
  • Plan d'actions.
  • Budget.
  • Suivi des plans d'actions.
  • Contributions.

Exercice
Illustration de méthodes de détermination des objectifs.

Pédagogie

Exposés théoriques. Exemples. Mise en commun d'expériences. Ateliers de réflexion.

Spécificités des services et conséquences sur les consommateurs

  • Le positionnement du marketing des services par rapport au marketing classique.
  • La recherche d'une définition des services.
  • Les services et leurs critères de segmentation.
  • La qualification des spécificités des services au travers d'exemples sectoriels.
  • Les implications en termes de comportements Consommateurs.

Exercice
Positionnement de différents secteurs des services et qualification des comportements consommateurs.

Segmenter son marché, cibler ses clients et positionner son service

  • La segmentation.
  • Le ciblage.
  • Le positionnement.

Exercice
Identification des critères possibles de segmentation du marché donné dans l'univers des services.

Construire le mix de son offre de services

  • Les " 7 P " versus les " 4 P ".
  • Quel " Produit " de service ?
  • Quel Personnel ?
  • Quel(s) Prix ?
  • Quelle " Place " ?
  • Quelle Promotion ?
  • Quelle Participation ?

Exercice
Simulation de construction d'un mix marketing pour un nouveau service.

Intégrer l'optimisation et le pilotage de sa qualité de service

  • Le modèle global.
  • Les enjeux.
  • Les critères de qualité.
  • La mesure de la qualité.
  • La mise en place d'une politique qualité.

Etude de cas
Sur la base de questionnaires de satisfaction.

Elaborer son plan marketing

  • Situation actuelle.
  • Déploiement des objectifs.
  • Leviers d'action.
  • Plan d'actions.
  • Budget.
  • Suivi des plans d'actions.
  • Contributions.

Exercice
Illustration de méthodes de détermination des objectifs.

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