Gereso

La relance téléphonique des Impayés

Par Gereso

Objectifs

  • Acquérir les principes de communication orale permettant de mener l'entretien de recouvrement.
  • Identifier les différentes phases de l'appel de relance et se positionner en conséquence.
  • Pratiquer la négociation d'un accord gagnant/gagnant.
  • Pratiquer les techniques permettant de faire face à des situations difficiles/inattendues.

Programme

La communication dans la relance des impayés

  • Les grands principes de communication et les particularités liés à la pratique téléphonique
  • L'écoute active
  • Le rôle du questionnement et ses différents usages
  • Les facteurs parasites à une bonne communication
    • Comprendre | Atelier autour de l'écoute active et du vocabulaire adapté à la relance

Mener son entretien

  • La phase de préparation : appréhender le contexte de l'appel
  • Le plan d'entretien : les différents temps et leurs objectifs
    • Expérimenter | Mise en situation : identifier les différentes phases de l'entretien
  • Les clés de la réussite d'un appel de relance
  • La négociation avec le débiteur et le closing
    • Appliquer | Cas pratique : Rédiger un écrit validant l'accord intervenu
  • Evaluer son action de recouvrement
    • Expérimenter | Jeux de rôles et mises en situation faisant l'objet d'une analyse et d'un débriefing

Les difficultés liés à l'entretien de recouvrement

  • Les différentes typologies de débiteur
    • Appliquer | Cas pratique autour du positionnement type en fonction de la typologie
  • Gérer les objections
  • Faire face à un débiteur difficile : agressivité, insultes,..

Pédagogie

  • Une approche opérationnelle et ludique de la relance des impayés basée sur de nombreuses simulations pratiques
  • Une formation animée par un praticien ayant géré des équipes de relance/recouvrement en B to B et B to C
  • Dans votre Espace Web : support et ressources pédagogiques, documents administratifs, questionnaire de satisfaction à chaud et à froid LearnEval, évaluation des acquis de la formation et réponses à vos questions post-formation