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ITIL® 4 Foundation

Par Global Knowledge

Objectifs

Cette formation vise à comprendre la démarche ITIL® et être capable de mettre en pratique :

  • Les concepts clés de la gestion des services informatiques
  • Comment les principes directeurs d'ITIL® peuvent aider et l'organisation à adopter et à adapter la gestion de service
  • Les 4 dimensions de la gestion de service
  • Le but et les composants du système de valeur de service
  • Les activités de la chaîne de valeur du service et comment elles s'interconnectent
  • Connaître le but des pratiques clés d'ITIL®

Elle prépare également à l'examen ITIL® 4 Foundation

Programme

Définitions de la gestion des services informatiques :

  • Service
  • Utilitaire
  • Garantie
  • Client
  • Utilisateur
  • Gestion du service
  • Commanditaire

Concepts clés de la création de valeur

Concepts clés des relations de service

  • L'offre de services
  • La prestation de services
  • La consommation de services
  • Gestion de la relation de service

Exercice : Associer les valeurs aux « Stakeholders »

La nature, l'utilisation et l'interaction des 7 principes directeurs d'ITIL®

  • Se concentrer sur la valeur
  • Comment commencer ?
  • Progresser itérativement avec les retours d'expérience
  • Collaborer et promouvoir la visibilité
  • Penser et travailler de manière holistique
  • Rester simple et pratique
  • Optimiser et automatiser
  • Exercice : Etude de cas de Cruise Along Cars et son IT Services provider, Global City IT Services

Les 4 dimensions de la gestion de service :

  • Organisations et personnes
  • Information et technologie
  • Partenaires et fournisseurs
  • Flux de valeur et processus
  • Exercice : explorer l’application des quatre dimensions de la gestion des services

Le système de valeur du service ITIL®

  • La chaîne de valeur du service, ses entrées et sorties et son rôle dans le soutien des flux de valeur
  • Éléments de la chaîne de valeur du service : Planifier, améliorer, engager, concevoir et faire la transition, obtenir/ construire, livrer et soutenir
  • Exercice : Associer la chaine de valeur du service au cycle de vie d’un nouveau service

Pratiques ITIL® et prise en charge de la chaîne de valeur

  • Amélioration continue (y compris modèle d'amélioration continue)
  • Le contrôle des changements
  • La gestion des incidents
  • Gestion des problèmes
  • Gestion des demandes de service
  • Centre de service
  • Gestion des niveaux de service
  • Exercice 1 : Identifier le contenu du Registre d’amélioration continue- travail en groupe
  • Exercice 2 : L’objectif de cet exercice est d’identifier et de comprendre la pratique de gestion des incidents et sa relation avec la chaîne de valeur des services.

Analyser les objectifs des pratiques ITIL® suivantes

  • Gestion de la sécurité de l'information
  • Gestion de la relation client
  • Gestion des fournisseurs
  • Gestion de la disponibilité
  • Gestion de la capacité et des performances
  • Gestion de la configuration du service
  • Gestion des actifs informatiques
  • Analyse commerciale
  • Gestion de la continuité de service
  • Gestion de déploiement
  • Surveillance et gestion des événements
  • Gestion des versions
  • Exercice 1 pour identifier et comprendre la pratique de gestion des incidents et sa relation avec la chaîne de valeur des services.
  • Exercice 2 pour comprendre la principale raison pour laquelle les changements échouent et quelle partie des activités de la chaîne de valeur des services dans la pratique de contrôle des changements aborde ces questions. – Travail en groupe
  • Exercice 3 qui doit permettre de définir la portée des termes et des clauses dans un contrat de niveau de service (SLA) – travail en groupe

Préparation à la certification

  • 2 examens blancs et correction avec l’instructeur

Pédagogie

Un support de cours en anglais et en français est remis à chaque participant au format électronique. L’examen blanc et l’examen final sont en français par défaut.
Pour profiter pleinement du support électronique dès le 1er jour, nous invitons les participants à se munir d'un PC ou d'une tablette, qu’ils pourront connecter en WiFi dans nos locaux de Rueil, Lyon ou Lille.

Cette formation permet aux participants de valider un total des crédits PDUs dans le cadre de l’obtention ou du renouvellement de leur titre de certification du PMI (Project Management Institute), selon la répartition suivante : 13 PDUs pour PMP®/PgMP® en Compétences techniques et 8 PDUs en Compétences Stratégie. PMP et PgMP sont des marques enregistrées du Project Management Institute, Inc

ITIL® et le Swirl logo™ sont des marques déposées d'AXELOS Limited, utilisées avec l'autorisation d'AXELOS Limited. Tous droits réservés

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  • Savoir cibler les marchés et les parties prenantes
  • Comprendre comment favoriser les relations avec les parties prenantes
  • Être capable de façonner la demande et définir les offres de services
  • Pouvoir aligner les attentes et convenir des détails des services
  • Savoir comment se fait l’onboard/offboard des clients et des utilisateurs
  • Être en mesure d'agir ensemble pour assurer une co-création de valeur continue
  • Savoir réaliser et valider la valeur du service
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