Ifpass

Gestion des sinistres par téléphone

Par Ifpass

Objectifs

  • Communiquer, en s’adaptant à son interlocuteur et au canal de communication choisi.
  • Conduire des entretiens avec des prospects, clients, assurés, victimes, bénéficiaires, ou leurs représentants (intermédiaires, experts, partenaires ou autres professionnels).
  • Traiter les objections et formuler des réponses claires.
  • Sélectionner des arguments pertinents et construire un argumentaire.
  • Gérer les comportements et situations de tension : stress, conflits, agressivité, etc…

Programme

Savoir structurer sa communication

  • Accueil chaleureux
  • Valorisation du client : la notion de client « unique »
  • Développement d’une attitude positive
    • compréhension de la demande du client
    • proposition constructive : gage de professionnalisme
    • conclusion

Développer une attitude d’ouverture

  • Adapter son langage à celui du client
  • Informer et expliquer
    • mots forts, rassurants
    • formules positives
    • questionnement pour obtenir plus d’informations
    • refus de garantie « positivé »
    • retombée positive justifiant la contrainte (franchise, demande de documents…)
    • action par la voix (rythme, intonation, débit, sourire…)

Savoir désamorcer l’agressivité verbale

  • Implication personnelle
  • Décodage du premier ressenti
  • Bons réflexes pour faire tomber la tension
  • Écoute active et objective
  • Mise en place d’un objectif commun
  • Conclusions pour l’avenir

Pédagogie

Les participants apprennent, à partir de mises en situation, à structurer et maîtriser avec méthodologie leurs entretiens téléphoniques.

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