Gereso

Gestion des relations difficiles en milieu hospitalier

Par Gereso

Objectifs

  • Comprendre et gérer les comportements agressifs et manipulateurs.
  • Apprendre à ne pas provoquer soi-même des réactions négatives.
  • Gérer les tensions relationnelles au sein de son service.
  • Acquérir des outils de communication positifs et efficaces pour se positionner face aux personnalités difficiles.

Programme

MODULE 1 / COMPORTEMENTS AGRESSIFS EN MILIEU HOSPITALIER : 2 JOURS

Identifier les difficultés de la relation entre le personnel soignant, les patients et leur famille

  • Les différentes facette d’une relation conflictuelle
  • Mieux comprendre son interlocuteur, ses contraintes et identifier les enjeux de la relation
  • Expression des émotions et conséquences : d'où viennent-elles ? À quoi servent-elles ?
    • Évaluer | Positionnement des participants
    • Comprendre | Réflexion/synthèse en utilisant les principes du Metaplan

Clarifier son positionnement personnel

  • Mieux se connaître face aux comportements agressifs
  • Enjeux d'une situation difficile - Gestion du stress et des émotions
    • Évaluer | Autodiagnostic : Identifier son style de communication dans sa relation avec un public difficile
    • Expérimenter | Atelier : êtes-vous efficace face à la colère ?

Adopter les bons réflexes et un mode de communication adapté

  • Adopter une attitude acceptante de l'interlocuteur
  • Clarifier la situation avec l'usager - Les phrases à dire et à ne "jamais" dire
    • Expérimenter | Jeux de rôles : mettre en œuvre les clés pratiques qui renforcent l'attitude assertive
    • Expérimenter | Mises en situation : les règles d'actions et les attitudes à éviter

Savoir désamorcer un conflit face à un individu agressif

  • Identifier les signaux précurseurs de l’agressivité : non verbaux / verbaux
  • Adopter une stratégie relationnelle en fonction de la situation
  • Répondre à l'agressivité - Dissocier problème/attitude, vécu de l'interlocuteur
  • Les 4 étapes fondamentales du traitement technique de l’agressivité
    • Expérimenter | Jeux de rôles et debriefing
    • Appliquer | Atelier
    • Évaluer | Définition d’un plan d’action personnalisé

MODULE 2 / RELATIONS DIFFICILES ENTRE PROFESSIONNELS SOIGNANTS : 2 JOURS

Maîtriser les comportements difficiles

  • Identifier les situations difficiles - Savoir dire "non" tout en préservant la relation
  • Faire face aux résistances - Gérer les réclamations, les remontrances, les reproches
  • Faire face aux paroles blessantes, aux paroles inacceptables
    • Évaluer | Autodiagnostic : quel est son niveau d'affirmation de soi ?
    • Expérimenter | Mises en situation : analyser le déroulement d'un échange (contenus, attitudes...)

Adopter une attitude efficace

  • Oser exprimer : savoir exprimer son ressenti, accueillir les émotions de son interlocuteur
  • Oser dire : savoir montrer ses limites, dire et faire accepter son désaccord
  • Disposer d'une stratégie relationnelle positive : accepter la parole de l'interlocuteur, savoir trouver l'accord, passer un contrat, désamorcer l'agressivité...
    • Expérimenter | Ateliers - Mises en situation : les règles d'actions et les attitudes à éviter

Comprendre et gérer les personnalités difficiles

  • La matrice des comportements - Les comportements individuels
  • Les tendances relationnelles / Le positionnement social
  • Les dysfonctionnements relationnels liés au stress
  • Stratégies et comportements à adopter face aux personnalités difficiles
    • Appliquer | Atelier
    • Évaluer | Définition d’un plan d’action personnalisé

Pédagogie

  • Une analyse individuelle permettant une prise de conscience de ses comportements dans les situations de tension
  • Des mises en situation et exercices pratiques basés sur des situations vécues pour appliquer les techniques et les outils présentés
  • Dans votre Espace Web : support et ressources pédagogiques, documents administratifs, questionnaire de satisfaction à chaud et à froid LearnEval, évaluation des acquis de la formation et réponses à vos questions post-formation

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