Théâtre à la Carte

Gestion de la relation client par téléphone

Par Théâtre à la Carte

Objectifs

  • Identifier les particularités de l’outil téléphone dans la communication
  • Maitriser les fondamentaux de la relation client au téléphone
  • Traiter les objections, gérer les conflits et les insatisfactions
  • Trouver des solutions adaptées, les faire accepter et les valoriser

Programme

Axe 1 – Identifier les particularités de l’outil téléphonique

Bilan individualisé des participants
  • Identifier les besoins rapports aux métiers
  • Faire un point sur l’aisance orale et la capacité d’écoute
Exercice pédagogique
  • Identifier les difficultés individuelles et les contraintes liées à l’exercice téléphonique
  • Comprendre les différences entre un entretien physique et un entretien téléphonique

Axe 2 – Maitriser les fondamentaux de la relation client

Saynète théâtrale « Allo ? mme Mertaud ? »
  • Reconnaître les comportements à éviter durant un entretien au téléphone
Débriefing
  • Identifier quelles sont les erreurs, les bonnes pratiques et les étapes d’un appel
Meta-plan
  • Classer les problématiques d’une communication réussie

Axe 3 – Travailler l’écoute et la communication

Apports pédagogiques
  • Rendre efficace son écoute
  • Maitriser son stress et la pression
  • Construire son argumentaire à partir d’une objection émise
  • S’adapter à son interlocuteur
Mises en situation
  • Faire accepter un délai
  • Une erreur dans la commande
  • Le client exigeant

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