Demos

Gérer sa Relation Client par Chat

Par Demos

Objectifs

  • comprendre les spécificités du chat
  • adapter sa posture et ses attitudes au chat
  • adapter sa syntaxe et son vocabulaire au chat tout en se conformant aux processus et chartes internes

Programme

Les bénéfices de l'outil Chat

Autonomie progressive des clients et facilités de partage :
. utilisation accrue du selfcare
Prise en charge rapide de flux importants :
. gestion simultanémente plusieurs sessions
Communication bilatérale :
. utiliser le chat en entrant et en sortant

Les spécificités du chat : le fond et la forme

Vocabulaire, expressions et abréviations spécifiques
Usages en matière de formalisme et de tonalité
Orthographe et grammaire : éléments essentiels à la reconnaissance du professionnalisme et à la réassurance du client

Les situations particulières : reprise de conversation après interruption et situations délicates

Gérer simultanément plusieurs sessions : les limites et les risques associés
Mettre en place de garde fou et points de vigilance
Adaper son discours aux situations ambiguës et anormales :
. provocation de situations de chat inconfortable ou à risque juridique

L'organisation et les processus clés

Mettre en place un processus de contrôle qualité :
. au poste de travail ou à distance
. en différé sur enregistrement
Accompagner les conseillers : coaching de la qualité et management de la performance

Pédagogie

Cette formation expresso s'artcule autour de nombreux cas pratique.
Pour les formations "A distance", elles sont réalisées avec un outil de visioconférence de type Teams ou Zoom selon les cas, permettant au formateur d'adapter sa pédagogie.
Retrouvez sur notre site internet toutes les précisions sur les sessions à distance ou les classes virtuelles.

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