Lemon skills

Gérer positivement les réclamations pour fidéliser les clients

Par Lemon skills

Objectifs

  • Identifier les leviers de la satisfaction client
  • Adapter sa communication
  • Gérer les insatisfactions grâce à la connaissance du fonctionnement des émotions
  • Positiver une réclamation

Programme

Définir les enjeux d'une bonne relation clients

  • Repérer les enjeux d'une relation clients maitrisée
  • Mesurer l'intérêt d'une relation de confiance avec ses clients
  • Détailler les typologies de clients
  • Décrypter leurs attentes et leurs exigences
  • Maîtriser les ressorts de la satisfaction du client

Exercice : cartographie des différents profils de clients, méthode SONCASE

Gérer les réclamations et les clients insatisfaits

  • Analyser les raisons de l'insatisfaction
  • Faire d'une réclamation une opportunité
  • Gérer le traitement de l'insatisfaction
  • Rechercher des solutions satisfaisantes de part et d'autre

Exercices en binômes : lister les grandes insatisfactions et trouver les solutions

Instaurer une relation professionnelle de proximité

  • Définition et enjeux d'une communication maîtrisée
  • Diagnostiquer l'influence de son propre savoir-être
  • Savoir reformuler pour envoyer des signes de reconnaissance
  • Rassurer au bon moment
  • Proposer des solutions adaptées aux deux parties
  • Savoir conclure avec souplesse
  • Développer son sens de l'écoute et de l'empathie

Exercices : définir les différents besoins en fonction des profils client -. analyse de cas

Anticiper et désamorcer un conflit

  • Respecter les étapes clefs
  • Identifier et prendre en compte ses émotions pour mieux gérer les siennes et celles des autres
  • Développer son assertivité : dire sans agressivité

Exercices : appliquer la méthode DESC - jeux de rôle

Adopter des attitudes qui font la différence

  • Instaurer une relation de confiance durable
  • Prévenir les litiges
  • Fidéliser le client

Exercices : identifier les actions simples à mettre en place

Pédagogie

  • Méthodes actives et participatives
  • Autodiagnostics
  • Etudes de cas
  • Exercices
  • Mises en situation

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