AFDCC

GÉRER LES SITUATIONS DE RECOUVREMENT DIFFICILES (2020)

Par AFDCC

Objectifs

  • Savoir convaincre les clients en situation difficile de payer
  • S’appuyer sur des techniques de négociation pour identifier les freins au paiement
  • Développer de la fermeté sans menacer ses interlocuteurs
  • Éviter le recouvrement judiciaire grâce à l’utilisation de méthodes efficaces : le téléphone et le mail
  • Déjouer les embûches créées par les clients
  • Renforcer la relation client

Programme

Se préparer efficacement

  • Analyser les contextes de situations difficiles
  • Comprendre, accepter les critères et valeurs de ses interlocuteurs
  • Développer une stratégie adapter à chaque contexte
  • Les différentes typologie client

Appréhender l’affirmation de soi

  • Prendre confiance en soi : empathie et assertivité
  • Légitimer son insistance
  • Faire le point sur la congruence verbale
  • Contrôler ses émotions pour réagir positivement

Diriger tactiquement son entretien avec méthode

  • Résumer et reformuler un message
  • Intégrer les différents types de questions
  • Pratiquer l’écoute active et passive
  • Savoir répondre ou ne pas répondre aux questions ou attaques
  • Faire valoir les arguments juridiques et les inconvénients clients
  • Savoir dire non, apaiser et proposer des solutions
  • S’appuyer sur les solutions pour renforcer la relation client

Gérer les situations difficiles

  • Adopter la bonne attitude permettant de gérer l’agressivité
  • Sortir de la relation dominant-dominé pour traiter efficacement une situation difficile
  • Déjouer les embûches créées par le client
  • Gérer les cas extrêmes et poser des limites
  • Comment toucher les clients «toujours» absents ou ceux qui ne récupèrent plus leurs recommandés ?
  • Utiliser la résolution de situation pour mettre en place un nouveau cadre

Pédagogie

  • Pédagogie interactive et opérationnelle : entraînement pratique intensif sur des situations d’entreprise et/ou des appels en réel enregistrés et analysés en groupe
  • Une formation concrète basée sur la pratique. Les participants repartent avec des outils directement applicables dans leur entreprise
  • Proposition de techniques, travaux en sous-groupes, mise en application et conseils personnalisés

Suivi et évaluation

Des exercices pratiques ponctuent la formation pour aider à l’assimilation des connaissances. Une fiche d’évaluation est complétée par le stagiaire à l’issue de la formation. Une attestation de présence est fournie à la fin de la formation.

Les participants sont invités à apporter des cas réels pour les travaux pratiques pendant la formation (dossiers de clients à relancer)

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