Doxa

Gérer les appels entrants et sortants

Par Doxa

Objectifs

  • Communiquer avec assertivité au téléphone
  • Savoir prospecter par téléphone
  • Maitriser les techniques de négociation par téléphone
  • Développer son aisance lors des appels entrants
  • S’adapter aux différents interlocuteurs

Programme

Jour 1
ATELIERS PRATIQUES
SE CONNAITRE POUR RENFORCER SON ATTITUDE COMMERCIALE ET SON ETAT D’ESPRIT ORIENTE CLIENT
  • Connaître et utiliser les fondamentaux de la relation client par téléphone
  • Travailler sa voix, son intonation, sa respiration
  • Etablir son SWOT personnel : identifier ses freins, ses peurs pour les dépasser
  • Identifier ses forces et ses axes d’amélioration
  • Bâtir son plan d’action
DEVELOPPER SON AISANCE AU TELEPHONE
  • Sortir de sa mécanique d’appel
  • Oser et savoir dire
  • Retrouver le plaisir d’appeler
  • Retrouver le gout du challenge motivant
  • Se fixer des objectifs d’appels SMART
CONDUIRE ET MAITRISER SES ENTRETIENS PAR TELEPHONE
  • Savoir se présenter et proposer ses services
  • Développer ses qualités d’écoute
  • Poser les bonnes questions
  • Se synchroniser
  • Identifier les besoins du client : La méthode S.O.N.C.A.S.
  • Reformuler les besoins
  • Structurer son entonnoir de découverte du client
  • S’adapter aux comportements de son interlocuteur pour accompagner, rassurer, conseiller, guider, suivre...
REPONDRE EFFICACEMENT AUX ATTENTES
  • Accompagner son client tout au long de la démarche
  • Expliquer, à distance, les démarches à réaliser
  • Etre pédagogue dans ses explications
  • Utiliser un vocabulaire adapté
  • Etre orienté « solutions/services »
  • S'assurer de sa satisfaction à la fin de l’entretien
  • Savoir conclure et prendre congé
  • Savoir orienter le client vers le service compétent
  • Faire remonter l’information, communiquer et partager la connaissance client en interne
  • Enrichir la base et se sensibiliser au travail collaboratif
Jour 2
ENTRAINEMENT INTENSIFS
DEVELOPPER SA PROACTIVITE POUR VENDRE PAR TELEPHONE
  • Anticiper le besoin client
  • Développer une démarche proactive
  • Faire des recommandations pertinentes
  • Vendre ses idées aux clients
  • Trouver les bons arguments pour convaincre
  • Savoir présenter ses idées de façon efficace et synthétique pour faire adhérer : donner envie
  • Transformer les appels en commande : savoir saisir les opportunités
  • Garantir un suivi des actions mises en place
GERER LES SITUATIONS DIIFICILES AVEC SON CLIENT
  • Anticiper les situations difficiles pour mieux y faire face
  • Faire face aux clients difficiles : apprendre à contrôler ses émotions
  • Gérer les réclamations :

    • Accueillir la réclamation
    • Sécuriser le client sur la compréhension de son problème / mécontentement et s’engager à ses côtés sur la recherche de solutions
    • Répondre aux objections positivement
  • Rétablir la confiance

    • Rassurer le client sur la prise en charge de son problème
    • Donner les garanties nécessaires pour l’apaiser
    • Recréer un climat constructif et préserver la confiance
    • Trouver un accord et le mettre en place
    • Garantir le suivi des actions

Pédagogie

  • Apports théoriques et méthodologiques
  • Jeux de rôle d’entraînements à la vente, à partir de situations au téléphone adaptées aux participants
  • Observation et débriefing

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