First Finance

Gérer les appels difficiles

Par First Finance

Objectifs

  • Permettre aux acteurs de la relation client de
  • Identifier les situations et les attitudes génératrices de conflits
  • Acquérir les réflexes naturels pour résoudre les conflits face à des clients difficiles
  • S’affirmer dans le respect du client
  • Savoir conclure un entretien téléphonique, de façon positive et constructive

Programme

Comprendre ce qu'est un conflit

  • Causes : problèmes, désaccords…
  • Du désaccord au conflit ouvert … en passant par le conflit sous-jacent
  • Les effets, résultats sur soi et sur le client
  • Analyser les situations difficiles
  • Lister les clients difficiles

Comprendre comment un désaccord peut se transformer en conflit ouvert

  • Reconnaître les comportements qui induisent des obstacles dans la relation client
  • Comprendre les facteurs à l’origine de l’agressivité d’un client
  • Identifier ses comportements « réflexes » face à une situation tendue

​Élaborer des réponses qui désamorcent le conflit

  • Favoriser l’écoute active
  • Identifier l’impact d’un style de communication sur :
    • la résolution du conflit
    • la relation client sur le long terme
  • Mettre en place les critères d’une négociation réussie
  • Développer des comportements qui aboutissent à une réponse gagnant / gagnant
  • Concevoir et mettre en œuvre des réponses et des solutions durables qui satisfassent les intérêts respectifs

S’affirmer dans le respect d’autrui

  • Prendre le recul nécessaire pour être capable de gérer ses émotions
  • Reconnaître ses points sensibles
  • Savoir accepter la critique pour en tirer parti
  • Pouvoir dire non à un client

Savoir conclure l’entretien de façon positive

Pédagogie

  • La pédagogie de cette formation s’appuie sur une large variété de situations d’apprentissage : cas pratiques, échanges, défis, études de cas, exercices, travaux en sous-groupes.
  • Chaque compétence est évaluée par des cas pratiques, des études de cas, des quiz ou des exercices en fin de séquence.

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  • Savoir installer et configurer l'App Service Client
  • Comprendre comment identifier les scénarios communs du service client
  • Apprendre à mener au bout un processus de résolution d’incident
  • Analyser les données du service client
  • Automatiser le processus de gestion d’enregistrements d’incidents
  • Comprendre comment tenir à jour et exploiter une base de connaissances
  • Savoir créer et utiliser les niveaux d’agréments de service et leur octroi
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  • Résoudre les principales situations conflictuelles avec les clients
  • Identifier les éléments d’un conflit.
  • Elaboration d’une stratégie de résolution
  • Maîtriser les comportements adéquats dans les situations de conflit avec un client
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  • Identifier les problèmes de communication
  • Comprendre l'autre
  • Identifier et anticiper les conflits
  • Trouver d'autres solutions
  • Analyser votre pratique de communication
  • Vous adapter aux situations difficiles.
First Finance
Gérer les appels difficilesPar First Finance
  • Méthodes pédagogiques
    • Questionnaire-test permettant de mieux percevoir les attitudes et les discours pouvant constituer des éléments déclencheurs de conflits
    • Simulations de résolution de conflits rapportés par les stagiaires, filmées et analysées en groupe (sur le fond et sur la forme).
  • La formation sera d’autant plus utile et efficace que les participants au stage exposeront des cas concrets, rencontrés avec leurs clients, avec bien sûr toute la confidentialité qui s’impose dans ces situations.
  • Mise en place d’un Plan Individuel de Progression, permettant à chacun de se fixer des objectifs de perfectionnement.