ISM

Gérer la relation client en situation difficile – Parcours en ligne

Par ISM

Objectifs

Gérer les situations tendues et complexes.

Gérer la frustration et l’incivilité d’un client.

Maîtriser ses émotions et faire preuve d’assertivité.

Programme

Gérer la frustration d’un client (Atelier 1 – 3h)

Séquence 1 – classe virtuelle 75min

  • Décrypter les courbes de stress client /fournisseur pour les atténuer.
  • Adopter une posture d’écoute, de non jugement et d’accompagnement pour limiter la frustration.

Séquence 2 – activités synchrone collective et pause 45min

  • Visionnage de granules vidéo learning « Désamorcer les situations conflictuelles dans la relation client ça s’apprend ».
  • Exercice pratique : identifier et analyser les sources de stress de ses clients.

Séquence 3 – classe virtuelle 75min

  • Les différents profils clients (SONCAS), leurs verbatims, leurs besoins, les discours et postures adaptés à chacun.
  • Rassurer et accompagner le client.
  • Rebondir en proposant une offre d’accompagnement plus adaptée si besoin.

Faire preuve de tact pour gérer les réclamations (Atelier 2 – 3h)

Séquence 1 – classe virtuelle 75min

  • Voir la réclamation comme un cadeau.
  • Développer son empathie, s’intéresser à ce que vit l’interlocuteur.

Séquence 2 – activités synchrone collective et pause 45min

  • Visionnage de granules vidéo learning « Communiquer avec tact et souplesse ça s’apprend ».

Séquence 3 – classe virtuelle 75min

  • Gérer les trois niveaux de la relation pour garder sa stabilité.
  • Distinguer faits, opinion et sentiments.
  • Savoir dire non, faire preuve de tact.

Gérer les client difficiles et les situations d’incivilités (Atelier 3 – 3h)

Séquence 1 – classe virtuelle 75min

  • Prendre conscience de ses forces et de sa valeur.
  • Rester maitre de soi, comprendre ses émotions et celles de son interlocuteur.

Séquence 2 – activités synchrone collective et pause 45min

  • Visionnage de granules vidéo learning « Désamorcer les situations conflictuelles dans la relation client ça s’apprend ».
  • Exercice pratique : identifier les signaux d’alerte aux prémices d’une incivilité.

Séquence 3 – classe virtuelle 75min

  • Entendre et se relier au besoin frustré derrière le comportement.
  • Identifier et affirmer ses propres besoins en situation tendue.
  • Retrouver les conditions d’un échange fructueux.

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