Tanit Formation

Être performant dans la relation clients au téléphone

Par Tanit Formation

Objectifs

  • Appliquer les fondamentaux d’une relation clients performante dans le contexte spécifique du téléphone
  • Construire des scenarii-types d’entretien et s’entraîner

Programme

Appliquer les fondamentaux d’une communication réussie au contexte du téléphone

  • Rappel : les 3 dimensions (verbal, para-verbal et non-verbal) de la communication
  • Comment les faire converger au téléphone ?
  • Identifier les particularités du téléphone dans la communication et trouver des solutions pour pallier les difficultés rencontrées

Le panorama des demandes clients par téléphone, leurs caractéristiques et leurs enjeux pour l’entreprise et pour le client

Répondre aux attentes d’un client au téléphone

  • Méthode et structure : les clés d’un entretien réussi et à chaque étape mise en évidence des particularités des appels entrants et sortants
  • Rédaction de scripts personnalisés, adaptés au métier de chaque participant et pour chaque type d’appels
  • Mises en situation sur des cas pratiques : enregistrements et analyse de l’appel

Aller au-delà du traitement de la demande pour fidéliser et développer

  • Repérer des besoins complémentaires et y apporter une réponse
  • La suite d’un entretien client : planification, transfert à un autre interlocuteur de l’entreprise, enrichissement de la base clients, mail de confirmation : faire fructifier le contact et communiquer par écrit …
  • Rédaction de mails-courriers de confirmation d’entretiens

Identifier individuellement les axes prioritaires d’amélioration à mettre en place et se bâtir un plan d’action

Pédagogie

  • Des simulations enregistrées pour s’auto-diagnostiquer
  • Un mini-guide d’entretien personnalisé pour mettre en pratique au retour

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  • Faire prendre conscience aux collaborateurs des enjeux et conséquences liés à leurs pratiques et comportements au téléphone, par mail… sur les partenaires internes, les clients
  • Professionnaliser et structurer la prise en charge des appels clients et partenaires internes
  • Travailler sa communication orale pour être plus pédagogue au téléphone et ainsi mieux faire passer ses messages (sécurité, réglementation…)
  • Profiter des contacts clients pour rebondir simplement sur des incontournables : fiabilisation, données clients, DSC, indices donnés par les clients…
  • Au final, développer les bons savoir-être et savoir-faire lors des contacts par téléphone
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