Elegia

Être Chargé de recouvrement

Par Elegia

Objectifs

  • Identifier les techniques de gestion de l'encours client
  • Recouvrer efficacement les sommes dues via les procédures amiables et contentieuses
  • Choisir et utiliser les voies d'exécution ouvertes au créancier
  • Développer une attitude commerciale dans le recouvrement par mail et téléphone

Programme

A. Recouvrement des impayés : maîtriser les procédures amiables et contentieuses

2 jours

1. Prévenir les impayés

  • où se renseigner sur le client avant de contracter ?
  • quels sont les renseignements importants ?
  • incidences du statut du couple marié, pacsé, concubin sur le recouvrement de créances
  • clauses contractuelles permettant de se protéger efficacement
  • évolutions depuis la réforme du droit des contrats
  • couvrir son risque en prenant les garanties appropriées

Cas pratique : choisir et mettre en oeuvre des garanties face à différentes situations d'impayés

2. Recouvrer les impayés à l'amiable

  • entrée en contact et précautions à prendre afin de garder le dialogue avec le débiteur, techniques de questionnement
  • ton, termes à employer, intérêt de la mise en demeure
  • procédure de A à Z pour mener la transaction

Mise en situation : faire face à un débiteur de mauvaise foi ou agressif

3. Obtenir le paiement devant les tribunaux : nouveautés issues de la loi de programmation de la justice du 23 mars 2019

  • réforme de l'organisation judiciaire au 1er janvier 2020 - création des tribunaux judiciaires
  • mission et fonction du juge des contentieux de la protection
  • réforme de la procédure en référé
  • modification des taux de premier et dernier ressort
  • nouvelles dispositions relatives à l'exécution de droit des décisions de justice - incidences en cas d'appel ?
  • contenu des nouvelles assignations
  • réforme de la procédure en injonction de payer en 2021
  • modifications de la procédure simplifiée de recouvrement des petites créances, issue de la loi Macron
  • réforme de la saisie sur rémunération, saisie immobilière

Atelier « Remplir une requête en injonction de payer » :

  • cas pratique : recouvrer des créances face à différentes situations d'impayés
  • construction d'outil (fiche) : schémas de procédures

4. Incidences de l'ouverture d'une procédure collective pour les créanciers

  • incidences de l'ouverture d'une procédure de sauvegarde contre les professionnels sur les mesures d'exécution
  • incidences sur l'exécution du dépôt d'un dossier de surendettement par un particulier

B. Voies d'exécution appliquées au contentieux de l'impayé

1 jour

1. Agir seul ou avec un mandataire de justice, critères de choix

  • professionnels du recouvrement
  • contenu du dossier, nature et montant de la créance et solvabilité du débiteur
  • juridiction compétente
  • titres exécutoires recherchés
  • délais optimaux
  • Code des procédures civiles d'exécution
  • procédure de recouvrement des petites créances modifiée par la loi de programmation 2018-2022

2. Choisir des mesures conservatoires efficaces

  • avantages et contraintes de chaque mesure
  • quand et comment les mettre en oeuvre ?
  • passer de la mesure conservatoire à la mesure d'exécution forcée

3. Utiliser les garanties et sûretés judiciaires

  • sur quels biens se garantir ?
  • méthode et mise en place de la garantie à la mesure d'exécution

Étude de cas : analyse comparative des sûretés et garanties selon l'objectif recherché

4. Analyser les procédures d'exécution

  • types de voies d'exécution : avantages et inconvénients
  • pratique de la saisie sur rémunération
  • points de refonte sur la saisie immobilière
  • actualité de la pratique des procédures civiles d'exécution : apports de la loi du 23 mars 2019 de programmation 2018-2022 et de réforme pour la justice (transfert de compétence juridictionnelle, représentation, dématérialisation et déjudiciarisation, etc.)

Cas pratique : choisir la voie d'exécution la plus efficace à une situation donnée

C. Recouvrement des impayés : relancer efficacement ses clients

2 jours

1. Valeur ajoutée du Chargé de recouvrement

  • le Chargé de relance dans l'entreprise et ses objectifs
  • contexte juridique du recouvrement : loi sur les délais de paiement, les modes de paiement, les conditions générales de vente

Quiz : aspects juridiques et arguments associés

2. Identifier les outils de communication essentiels : téléphone, mail, relance écrite

  • fondamentaux de la qualité relationnelle
  • 4 atouts maîtres d'une communication efficace : la voix, le comportement, l'attitude et le discours
  • mise en place de scénarios de relance pertinents
  • efficacité des relances écrites : courriers et mails

Cas pratique : communiquer et rédiger des mails efficaces

3. Conduire l'entretien

  • préparer l'entretien : connaître son client et adapter son discours
  • engager : prise de contact, objet
  • découvrir : pratiquer le questionnement, l'écoute active et la reformulation
  • proposer : processus de négociation, argumentation pertinente
  • conclure : modalités pratiques, verrouillage et prise de congé

Atelier « Conduire un entretien de relance téléphonique » :

  • mise en situation enregistrée : mener une action de relance téléphonique
  • débriefing : analyser les pratiques de chacun en groupe
  • plan d'actions : proposer des techniques individualisées et les mettre en application

4. Organiser et suivre ses appels

  • suivi de la résolution des litiges
  • agenda et respect des engagements réciproques
  • traçabilité des actions et son utilisation
  • moyens d'actions en situation difficiles

5. Piloter et mesurer la performance

  • un outil incontournable : la balance âgée
  • principaux indicateurs de performance

Cas pratique : analyser des mises en situation

Pédagogie

  • Tableaux synoptiques, courriers types, tableaux de bord de suivi des procédures pour une mémorisation aisée des apports
  • Entraînement pratique grâce à la réalisation de simulations d'appels enregistrés
  • Approche stratégique des méthodes de recouvrement
  • Cycle animé par des formateurs professionnels du recouvrement des impayés

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