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Ecrire aux clients sur chat / messagerie instantanée / Mail

par CSP

Maîtriser les écrits digitaux au service de la relation client

Objectifs

  • Comprendre les enjeux du mail ou de la messagerie instantanée en relation client.
  • Inscrire l'écrit digital dans une logique de communication orientée client.
  • Maîtriser les techniques pour rédiger des e-mails et messages instantanés.
  • Utiliser l'e-mail et la messagerie instantanée comme leviers de la relation client.

Programme

1 - Quels sont les enjeux de l'écrit digital en relation client ?

  • Faire le point sur la culture web 2.0 en contexte relation client.
  • Tout savoir sur les profils clients qui se connectent.
  • Mesurer l'impact de l'écrit en communication digitale.
  • Utiliser le bon canal digital selon les objectifs.

Partage d'expérience et observation des pratiques actuelles.

2 - Comment communiquer par mail ou messagerie instantanée

  • Trouver le ton et la tournure entre un style familier ou formel.
  • Développer le style, le ton et l'adapter au canal choisi.
  • Ajuster le fond et la forme selon les situations : questions, avis, réclamations...
  • Communiquer par messagerie instantanée : concision, rythme, naturel et impact rédactionnel.

Entrainement en situations variées : quel message pour quel canal ?

3 - Quelles sont les techniques rédactionnelles pour l'e-mail ou la messagerie instantanée

  • Penser son message avec les 4 clés : quoi, à qui, pourquoi, comment ?
  • Analyser, traiter et répondre à une demande.
  • Traiter les objections et les refus.
  • Satisfaire, fidéliser le client en personnalisant.

Jeux d'échanges de mails ou de messages en ligne.

Analyser les techniques rédactionnelles des concurrents.

Mises en situation de rédaction variées.

4 - Comment écrire sans faute et sans reproche ?

  • Connaître les règles en matière de formalisme et de politesse.
  • Revoir les 7 règles incontournables en orthographe et grammaire pour marquer son professionnalisme.

Test sur la forme, l'orthographe et la grammaire.

S'entraîner à revoir les règles avec une pédagogie ludique.

Pédagogie

  • E-mails ou messages instantanés des participants améliorés pas à pas à chaque étape de la formation.
  • Trucs et astuces pour bien rédiger en 2.0 et préserver la Relation Client.

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