XXL Formation

Du Help Desk au Service Desk

Par XXL Formation

Objectifs

Organiser un Service Desk dans son organisationConnaître les règles positionnant le Help Desk en phase avec le Service Desk du référentiel ITIL

Programme

Problématique du service

  • Les différentes topologies à comprendre : Hotline. Centre d'Appels, Help Desk, Service Desk
  • Les atouts du Service Desk
  • Définition
  • Problématiques et conséquences
  • Service attendu, voulu, rendu, perçu

Responsabilités et missions des acteurs

  • Fonction indispensable à la gestion efficace des services
  • Lieu de travail structurant pour la fourniture de services
  • Mission, rôle et responsabilités de la fonction Service Desk
  • La volumétrie
  • Le dimensionnement des ressources

Structuration des processus

  • Organisation et maturité du service
  • Niveaux de services (SLA. OLA, UC)
  • Infrastructure technique et typologie
  • Informations en entrée/sortie
  • Traitement des activités et tâches suivant le profil
  • Cycle de vie de la demande/l'incident
  • Modèles de demande/d'incident et incident majeur
  • Escalade et relance

Activités du service desk

  • Remettre en service en minimisant l'impact des demandes/incidents
  • Prendre en charge des demandes/incidents de bout en bout
  • Suivre l'activité des services et générer des rapports
  • Réduire les coûts et augmenter la productivité
  • Améliorer la satisfaction de l'utilisateur

L'organisation du service desk

  • Les principaux types d'organisation en fonction des volumes traités, du périmètre couvert, des utilisateurs
  • Comment choisir l'organisation la plus adaptée, avec quelles ressources ?
  • Comment prendre en compte le support des applications, quelles relations entretenir avec les projets ?
  • Avantages et inconvénients des principales approches possibles : exemples de Service Desk dans différents secteurs d'activité
  • Un référentiel qui intègre le Service Desk : ITIL. Quelle signification, quelles conséquences ?

Le contrat de service et son pilotage

  • Le contrat de service avec un client interne, définition et contenu : engagements réciproques, périmètre, prix, suivi de la prestation
  • Comment caractériser les niveaux de service (SLA)
  • Définir des indicateurs de performance et de qualité
  • Le suivi des coûts un Service Desk
  • Indicateurs de disponibilité de service selon ITIL® , MTTR. MTBF. MTBSI. MTRS, AST, etc.
  • Nombre de collaborateurs par tranche horaire
  • Tableaux de bord équilibrés

Exploitation. Infogérance et management

  • Le management de L'activité, des appels, des escalades, des hommes et des outils
  • Comment anticiper les dérives ? Quelques clés pour bien suivre l'activité
  • La satisfaction du client, où s'arrêter ?
  • Comment gérer et réduire les réclamations et l'insatisfaction ?
  • Avantages et inconvénients de l'infogérance : ressources humaines, qualité, prix, évolution, etc.

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